Vielfach besser als Ihre Konkurrenz
In diesem Blogartikel erfahren Sie, warum eine Weiterempfehlung zur Konkurrenz bestens geeignet ist für Ihre eigene Kundenbindung.
 
Ich werde seit Jahren von Bandscheibenproblemen geplagt. Solange ich zuhause in meinem Bett schlafen kann, habe ich das soweit im Griff, dass ich morgens wieder gut aufstehen kann. Leider sieht die Welt für mich auf Reisen meistens ganz anders aus. Damit das in Zukunft viel erträglicher für mich wird, habe ich mich auf die Suche nach einer Lösung gemacht. Und ich habe sie gefunden.
 
 
Erstmal der Reihe nach
Mein erster Weg in einem Hotelzimmer führt mich grundsätzlich zum Bett. Als allererstes prüfe ich den Härtegrad der Matratze. Ich habe keine Ahnung, warum das so ist, aber es hält sich nach wie vor der Glaube, dass harte Matratzen besser für den Rücken sind. Liebe Hoteliers, wieso statten Sie Ihre Zimmer nicht differenzierter mit weichen, mittelfesten und harten Matratzen aus? Wieso gehen Sie davon aus, dass jeder Gast gleich gut auf einer harten Matratze schläft?
 
 
„Es gibt nichts Ungerechteres, als die gleiche Behandlung von Ungleichen“ (Paul F. Brandwein, Psychologe)
 
 
In Ihrem Restaurant setzen Sie ja auch nicht allen Gästen das gleiche Essen vor, oder? Zum Glück darf da jeder Gast sein Gericht selbst wählen und bekommt es auch serviert.
 
Von zehn Hotelbetten sind mir acht bis neun zu hart. Dann beginnt jedes Mal mein Abenteuer, ob das Hotel wohl in der Lage sein wird, mir eine weiche Auflage zu beschaffen. Und in den allermeisten Fällen endet es damit, dass es für mich noch abenteuerlicher wird, wie ich es morgens schaffen werde, mich aus dem Bett zu schälen und in den aufrechten Stand zu kommen. Wenn ich mich dann auch noch in Bewegung setzen kann, ohne das halbe Hotel vor Schmerzen wachzubrüllen, dann bin ich zumindest an diesem Morgen ein Glückspilz. Mittlerweile habe ich die tollsten Abrolltechniken entwickelt, um morgens aus dem Bett zu kommen und meine verschobenen Wirbel wieder einigermaßen in die richtige Position zu rücken.
 
Doch jetzt ist endlich Schluss mit diesen Abenteuern – juhu! Eine Angestellte aus dem Bettenfachgeschäft Bühler in Heilbronn hat mir die ultimative Lösung für mein Problem geliefert. Und deshalb empfehle ich sie an dieser Stelle ausdrücklich weiter:

www.buehler-bettsysteme.de

 
Die Lösung kam so:
Nachdem ich im Sommerurlaub wieder das Bett mit weichen Duschhandtüchern oder Auflagen für Sonnenliegen behelfsmäßig hatte ausstatten müssen, hatte ich endgültig die Nase voll davon. Und deshalb machte ich mich auf den Weg in das Bettenfachgeschäft, bei dem ich bereits mein Bettsystem für zuhause gekauft hatte. Ich traf dort auf eine Verkäuferin, die mich sofort genauestens verstand und die versuchte mir eine Lösung zu bieten. Sie hatte mich nicht nur verbal verstanden, sondern auch auf empathische Art mein körperliches Unbehagen nach solchen Hotelaufenthalten gespürt. Jedenfalls zeigte sie mir in Ihrer Ausstellung, welche Möglichkeiten sie mir bieten kann. Diese würden aber nur in Betracht kommen, wenn ich mit dem Auto oder Wohnmobil unterwegs sei. Für Flugreisen sind die Auflagen zu sperrig und schwer.
 
Sie erzählte mir, dass es im Campingbereich eine Matratze gibt, die sich selbst aufbläst und nach dem Gebrauch wieder relativ klein verpackt werden kann. Keine reine Luftmatratze, wie ich sie aus meinen längst vergangenen Campingzeiten von vor über dreißig Jahren kenne, sondern eine, die innen eine Schaumstoffschicht hat und deshalb für Menschen mit Rückenproblemen optimal geeignet ist.
 
Ich bin ihr fast um den Hals gefallen vor Freude. Ich hatte zwar auch schon mal an eine Luftmatratze gedacht, aber so eine wie früher wollte ich nicht haben. Dass auch in diesem Bereich die Technik weiter ist, auf die Idee war ich noch nicht gekommen.
 
Mein nächster Schritt war also:
Kaum, dass ich wieder zuhause war, ging ich gleich mal ins Internet und suchte „thermarest“. Den Namen hatte ich noch nicht mal ganz ausgeschrieben, als mir schon die Angebote entgegen sprangen. Das Beste daran war, dass es in Heilbronn die Adventure Company gibt, die Outdoorartikel verkauft. Also ging ich dort hin und fragte nach einer Therm-A-Rest-Matratze (so die richtige Schreibweise). Was für mich völliges Neuland war, war für den Verkaufsmitarbeiter ein alter Hut. Er gab mir dezent mit einem leichten Zwinkern zu verstehen, dass ich nicht mehr up to date war, weil es diese Matratze nun schon seit Jahrzehnten zu kaufen gibt.
Naja, man kann ja auch nicht alles wissen 🙂
 
Der Besuch im Geschäft hat sich jedenfalls für mich und das Geschäft gelohnt. Nachdem ich probegelegen und mir die richtige Größe ausgesucht hatte, war der Entschluss „zu kaufen“ gleich gefallen. Mit der Matratze unter dem Arm und dem Kassenbeleg im Geldbeutel verließ ich überglücklich das Geschäft und kann es jetzt kaum erwarten, bei einem nächsten Hotelaufenthalt kuschelig weich und rückenschonend zu schlafen.
 
Die Beratung in diesem Geschäft war erstklassig und deshalb empfehle ich es an dieser Stelle sehr gerne weiter.

www.adco-hn.de

 
Warum Weiterempfehlungen bare Münzen für Sie sind:
Ich höre so oft von Unternehmen, dass sie keine Kunden an die Konkurrenz weiterempfehlen. Die würden ja sonst dort ihr Geld ausgeben und nicht wiederkommen. – Genau das Gegenteil ist der Fall: Wer die Lösung für sein Problem von einem Unternehmen geliefert bekommt, ist in der Regel loyal und kommt genau aus diesem Grund wieder zurück. Der kleine Prozentsatz, der das nicht tut, der wird Ihnen nicht wehtun.
 
In erster Linie sind Sie derjenige, der das Kundenproblem durch die Weiterempfehlung löst und erst in zweiter Linie ist es dann das Unternehmen, das das Produkt oder die Dienstleistung endgültig verkauft und den Umsatz damit macht. Zufriedene Kunden werden sich mit Sicherheit an Sie erinnern und bei einem weiteren Bedarf zu Ihnen kommen. Und was auch noch von unschätzbarem Wert ist: Sie werden Sie weiterempfehlen. Menschen lieben es positive Geschichten zu erzählen und Anerkennung von Freunden und Bekannten zu bekommen, wenn sie ihnen mit einem wertvollen Tipp helfen konnten.
 
Das lohnt sich auch für Sie:
Stecken Sie selbst Ihre Kunden damit an Weiterempfehlungen auszusprechen. Gehen Sie als dienstleistungsorientierter Mensch als Vorbild voran. Liefern Sie Ihren Kunden damit Lösungen, die Sie sowieso nicht bieten können. Und dann bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Weiterempfehlungen, wenn sie mit Ihnen zufrieden sind.
 
Die Alternative ist nämlich, dass Sie dem Kaufinteressenten keine Weiterempfehlung geben. Er verlässt also ohne Erfolgserlebnis Ihr Geschäft und kommt deshalb ganz sicher nicht wieder zu Ihnen zurück. Schließlich konnten Sie ihm ja nicht helfen. Und genau dieses Ergebnis wird er in seinem Kopf für die Zukunft abspeichern.
 
Sie haben also die Wahl. Ich wünsche Ihnen, dass Sie die richtige Entscheidung treffen.
 
Ihre
 
Betina Fischer
 
 
 
Und hier meine Bitte an Sie:
Wenn Ihnen dieser Blogbeitrag gefällt, dann freue mich über Ihre Weiterempfehlung. Sie kennen bestimmt Menschen, für die mein Angebot auch hilfreich sein kann. Dafür vorab schon mal ein ganz herzliches Dankeschön von mir.
 
 
Ein weiterer Tipp für Menschen mit Rückenproblemen
Übrigens möchte ich Ihnen an dieser Stelle noch eine Empfehlung aussprechen. Wenn Sie auch Rückenprobleme haben, dann werden Sie im „Hilton Hotel am Frankfurter Flughafen“ sehr gut schlafen. Dort finden Sie Matratzen vor, die Sie mit einem Ventil selbst regulieren können. So findet jeder Gast die richtige Schlafqualität.
 
 
 
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So schöpft ihr aus der Flaute neue Produktivität from Betina Fischer on Vimeo.

Verkaufshürden überwinden from Betina Fischer on Vimeo.

… das ist ja kein Wunder, dass du bessere Verkaufsergebnisse erzielst!“
 
Diesen Satz habe ich in den vergangenen Jahrzehnten so oft gesagt bekommen, dass ich ihn nicht mehr hören mag. Angeblich soll es hauptsächlich daran gelegen haben, dass ich eine erfolgreiche Verkäuferin bin. Das stimmt nicht und ist außerdem beleidigend.
 
Gerade im technischen Bereich, in dem ich viele Jahre Ein- und Verkäuferin war, ist es schwer, sich in der vorherrschenden Männerwelt zu behaupten. Meine damaligen Kunden hätten mir niemals ein Produkt wegen meines Charmes abgekauft. Technisches Verständnis, gute Beratung und ein ausgezeichneter Service waren die Grundvoraussetzung für einen Verkaufsabschluss.
 
Und auch später, in meinem Wein- und Feinkostgeschäft, musste ich meine Kompetenz immer wieder beweisen. Zu meinen Kunden zählten absolute Weinprofis, Sommeliers und Hobbyweinkenner. Mit diesen Menschen über das kultivierteste Getränk dieser Welt zu fachsimpeln, war einerseits eine Herausforderung und andererseits eine sehr angenehme Wissenserweiterung. Meine charmante Art mag den Verkaufsabschluss unterstützt haben, ausschlaggebend war sie aber auch hier nicht.
 
Egal in welchem Bereich ich gearbeitet habe, es war niemals der Charme, der meine Kunden davon überzeugte, mein Angebot anzunehmen. Was es aber definitiv war: die Empathie, mit der ich meinen Kunden begegnet bin und es bis heute tue. Die Empathie, die vor allem Frauen von frühester Kindheit an viel mehr leben als die meisten Männer (obwohl sie auch ihnen in die Wiege gelegt wurde).
 
Weiblich erfolgreich, was ist das?

Wie auch immer Sie das Wort „weiblich“ interpretieren, ich möchte es mal so sagen: Intuition, Empathie und Fürsorge sind vermutlich die Schlagworte, die dafür verantwortlich sind, dass Frauen anders erfolgreich sind als viele Männer. Und da sind wir schon beim nächsten Wort, das jeder für sich definieren darf: „erfolgreich“. Ich glaube, dass es dafür grandiose Definitionsunterschiede gibt. Und nicht immer liegen diese nur in den unterschiedlichen Geschlechtern begründet.
 
In all den Jahren, in denen ich Menschen als Mentorin begleitet habe, konnte ich immer wieder feststellen, dass diejenigen am erfolgreichsten sind, die ihre weibliche Seite ausleben. Deshalb ist für mich weiblich erfolgreich nicht gleichbedeutend mit „als Frau erfolgreich“.
 
Wenn ich da nur an den Versicherungsvertreter denke, der als Mann deshalb seine Verkaufsziele immer wieder schier mühelos erreicht, weil er seinen Kunden wirklich zuhört. Er ist neugierig darauf, die wahren Probleme seiner Kunden zu erkennen und zu verstehen, um optimale Lösungen dafür zu finden.
Oder Kundinnen, die jahrelang unter ihrer Berufswahl litten, bis wir gemeinsam herausfanden, was ihre wahre Berufung ist. Heute arbeiten sie zwar noch immer im Büro, aber in völlig anderen Funktionen und sind sehr glücklich damit. Sie gehen jeden Morgen gerne zur Arbeit, haben keine Bauchschmerzen mehr und leben ein zufriedenes Leben.
 
Wenn meine Kunden weiblich erfolgreich sind, bedeutet das für mich, dass sie sich trauen ihre vorhandenen Softskills einzusetzen. Dazu zu stehen, dass sie empathisch sind, und es als Stärke zu begreifen. Viele Männer leiden viel zu oft darunter, dass sie sich Sprüche wie: „Du Weichei“ oder „Tussi“ anhören müssen. Und genau deshalb verbergen sie ihre empathische Stärke und leiden still und leise weiter darunter. Aber nicht nur das, es blockiert sie natürlich auch in ihrem Alltag, ihrem Berufsleben und generell im Umgang mit anderen Menschen. Gerade in Führungspositionen und Verhandlungen ist es DER Vorteil überhaupt, wenn man in der Lage ist, sich empathisch in sein Gegenüber einzufühlen.
 
Und auch die Frauen leiden darunter, wenn Sprüche wie: „Du mit deiner Gefühlsduselei“ oder „du schon wieder mit deinem Bauchgefühl“ auf sie einprasseln.
 
Seit Jahren stelle ich mir die Frage, warum Menschen Angst davor haben, die Empathie als eine große Stärke zu begreifen? Warum wird sie nicht schon früh im Kindesalter und dann in der Schule gelehrt, geübt und als starke Fähigkeit begriffen?

Umso mehr freue ich mich darüber, dass seit ein paar Jahren immer häufiger von der Empathie zu lesen ist. Sogar einen jährlich stattfindenden Empathie-Kongress gibt es. Meine Vision von einem empathischen Verkauf, in dem es nicht primär um Verkaufszahlen, sondern um die wahren Bedürfnisse der Menschen / Kunden geht, scheint damit langsam, aber sicher in Erfüllung zu gehen.
 
Und die empathische Führung, auch sie gewinnt zum Glück immer mehr an Bedeutung in den Unternehmen. Führungskräfte begreifen langsam, dass die Empathie eine wichtige Kompetenz für den Unternehmenserfolg ist. So können sich die Mitarbeiter im Berufsalltag wohl fühlen, weil sie wissen, dass ihre Bedürfnisse erkannt und ernst genommen werden. Diese positive Energie spüren dann die Kunden, weil auch ihre Bedürfnisse erkannt und bedient werden. Die Spirale des Erfolgs beginnt sich damit positiv zu drehen.
 
Wie bin ich also auf weibliche Art erfolgreich?
 
Indem ich empathisch kommuniziere und damit Lösungen für die Probleme meiner Kunden finde. Ich höre meinen Kunden zu, nicht um zu antworten, sondern um sie zu verstehen. Ich lebe beruflich und privat das, was ich bin: „eine Empathin“ durch und durch. Bepackt mit jahrzehntelangen Erfahrungen im Ein- und Verkauf, in der Mitarbeiterführung und Erziehung von zwei hochbegabten Kindern schöpfe ich aus einem riesigen Erfahrungstopf, der meine Ideen für Kundenprobleme nur so sprudeln lässt. Für mich gibt es nichts Schöneres, als die damit erreichten Erfolge meiner Kunden gemeinsam zu genießen. Es erfüllt mich, wenn ich andere Menschen auf ihrem Weg zum Erfolg begleiten darf und sie mir rückblickend bestätigen, dass der eingeschlagene Weg wichtig und richtig war. Dafür Anerkennung zu erhalten bedeutet für mich persönlich erfolgreich sein. Mein Erfolg ist der Erfolg der anderen.
 
Deshalb mein Tipp:
 
1. empathisch zuhören
2. empathisch zuhören
3. und nochmal empathisch zuhören
 
Viel Erfolg beim empathischen Kommunizieren
 
wünscht Ihnen
 
Betina Fischer, die Praxisempathin
 
 
 
Hier geht es zur Blog-Parade „der weibliche Weg zum Erfolg“ von Mara Stix Blogparade

Letztens rief mich ein Verkäufer einer Online-Vermarktungsplattform an. Ich hatte dort zum ersten Mal meine Seminare zum Verkauf eingestellt. Er wollte wissen, ob ich zurechtgekommen sei oder Fragen dazu hätte.
Meine ehrliche Antwort lautete: „Ich musste mich mühevoll durchkämpfen, habe es aber nach anfänglichen Schwierigkeiten dann doch geschafft. Allerdings finde ich es unübersichtlich aufgebaut und mir war lange nicht klar, wie ich meine Eintragungen an der einen oder anderen Ecke verändern kann. Ich denke, das könnten Sie den Anwendern einfacher machen.“
Die Antwort des Verkäufers war: „Danke für diese Information!“
Das war auch schon alles.
 
Direkt im Anschluss hat er mir lange und ausführlich erklärt, wie ich die Anwendung aufwerten kann und welche Vorteile das für mich haben könnte. Dann folgte der Preis und die Frage: „Was halten Sie davon?“
 
Wieder einmal habe ich erlebt, dass ein Verkäufer mir überhaupt nicht wirklich zugehört hat. Er ist nicht auf mein so wichtiges Feedback eingegangen. Stattdessen hat er mich zugetextet. Meine Bedürfnisse haben für ihn überhaupt keine Rolle gespielt. Das ist ein Paradebeispiel dafür, was passiert, wenn Verkäufer am Kundenbedürfnis vorbei argumentieren.
 
Das Ergebnis: Ich habe das kostenpflichtige Upgrade nicht gekauft.
 
So machen Sie es besser und sind damit einem Großteil Ihrer Konkurrenten um viele Schritte voraus:
 
Hören Sie aktiv zu und lassen Sie das Gesagte auf sich wirken.
1. Bedanken Sie sich für das ehrliche Feedback.
2. Fragen Sie nach, was genau verbessert werden sollte („Was genau würden Sie …?“).
3. Fragen Sie nach, wie sich der Kunde das vorstellen könnte. („Welchen Vorschlag haben Sie…?“).
4. Bedanken Sie sich wieder für diese wertvollen Informationen.
5. Sprechen Sie nun Ihr Angebot kurz an.
6. Fragen Sie den Kunden, was er davon hält.
7. Hören Sie wieder genau zu.
8. Nehmen Sie diese Kundenantwort als Grundlage für Ihr weiteres Gespräch.
9. Finden Sie im Gespräch heraus, was das dringendste Kundenbedürfnis ist.
10. Lassen Sie den Kunden (aus)reden.
11. Hören Sie zu und bieten Sie Lösungen zum geschilderten Problem/Bedürfnis an.
 
Wenn Sie zu denen gehören, die jetzt denken: „Das weiß ich doch schon alles und das mache ich auch so. Kalter Kaffee“ Prima, dann machen Sie bitte weiter so!
 
Kunden wünschen sich Verkäufer, die zuhören und Lösungen bieten.
Bitte keine ellenlangen Vorträge abhalten. Dafür gibt es andere Plattformen.
 
Dieser Beitrag soll Sie als Leser dazu inspirieren, in sich zu gehen und zu reflektieren, ob Sie wirklich genau zuhören.
 
Lauschen Sie den Worten Ihres Gesprächspartners ganz intensiv und Sie werden mehr erfahren als alle anderen, die das gerade nicht tun.
 
Ohren auf, genau zuhören und als erster durchs Ziel gehen!
 
 
„Die Ursache, warum wenig Leute im Gespräch angenehm sind, liegt darin, daß jeder mehr an das denkt, was er zu sagen beabsichtigt, als an das, was die anderen sagen, und weil man schlecht zuhört, wenn man große Lust hat zu reden.“
François VI. Duc de La Rochefoucauld 
(1613 – 1680), franz. Offizier, Diplomat und Schriftsteller
 
Quelle: Rochefoucauld, Reflexionen und moralische Sentenzen (Réflexions ou sentences et maximes morales), 1665, endgültige Fassung 1678. Erste deutsche Übersetzung von August Bohse 1699
Zitat: aphorismen.de
Foto: pixabay.com
 
 
 
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Kunden können den Unternehmen viel Arbeit ersparen, wenn Verkäufer und Servicemitarbeiter die Wünsche ihrer Kunden aufnehmen und ins Unternehmen weitergeben. Das alleine reicht aber noch nicht. Es braucht auch Mitarbeiter und Führungskräfte, die bereit sind, mit diesen Informationen für innovative Neuerungen zu arbeiten.
 
Ihre Kunden werfen tagtäglich Ihren Mitarbeitern eine riesige Menge unbefriedigter Bedürfnisse vor die Füße. Sie können damit arbeiten, kreativ sein und neue Lösungen dafür entwickeln. Damit schaffen Sie es, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
 
Ändern Sie ganz einfach Ihren Fokus vom Problemdenken zum Lösungsdenken. Erkennen Sie in den Kundenbedürfnissen innovative Lösungsansätze und erhöhen Sie damit die Innovationskraft in Ihren Unternehmen.
 
1. Bedürfnisse sind keine Probleme
Natürlich sind es für Kunden Probleme, die sie befriedigt bekommen möchten. Aus Ihrer Sicht aber sind es immer wieder neue Chancen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Nehmen Sie sie auf, arbeiten Sie mit den Chancen, entwickeln Sie Lösungen dafür und machen Sie Ihre Kunden damit glücklich.
 
2. Bedürfnisse erfragen
Animieren Sie sich täglich dazu, die Kunden nach weiteren Bedürfnissen zu fragen. Nichts ist leichter und kostensparender, als mit den Kunden im direkten Gespräch zu bleiben. Fragen Sie sie danach, was sie sich noch von Ihren Produkten oder Dienstleistungen wünschen. Bitten Sie sie höflich um ihre Meinung zum bestehenden Angebot.
 
3. Zeigen Sie was Sie können
Als höfliches und wertschätzendes Unternehmen stehen diese Werte nicht nur auf Ihrer Homepage, sondern werden aktiv gelebt. Deshalb ist es ganz selbstverständlich, dass Sie sich bei Ihren Mitarbeitern und Kunden dafür bedanken, dass sie Ihnen die Chance für Innovationen gegeben haben. Finden Sie eine passende Form der Danksagung und schenken Sie Ihren Kunden Anerkennung für die gegebenen Informationen.
 
Der einfachste Weg, als Unternehmen innovativ zu sein, ist, die Kritik und Ideen der eigenen Mitarbeiter und Kunden als Herausforderung anzunehmen. Arbeiten Sie mit diesen Chancen und verwandeln Sie sie in neue Lösungen!
 
Foto: Quelle pixabay.com
 
 
 
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Mit diesen Tipps können Sie Ihre Kundenbeziehungen kultivieren. from Betina Fischer on Vimeo.

Die Süddeutsche Zeitung titelt in Ihrer Ausgabe vom 20. Januar 2016 „Wann Anleger aufpassen müssen – Bankberater verkaufen Sparern oft Finanzprodukte, die nicht zu ihren Wünschen passen: Es verstecken sich Kosten, oder die Risiken sind doch höher als gedacht. Vier Punkte, die Kunden in einem Beratungsgespräch besonders beachten sollten.“

Auch wenn es sich in deutschen Banken mittlerweile herumgesprochen hat, dass die Wünsche des Kunden das Maß der Verkaufsangebote sein sollten, gibt es offensichtlich auch hier noch viel Luft nach oben. Ich wünsche mir, dass diese Luft bald als dauerhafte Kundenbindungsstrategie richtig genutzt wird.

Verständlich ist für mich, dass die Banken so arbeiten, dass Ihre Kosten gedeckt werden und ein Gewinn erzielt wird. Das ist nunmal in einer freien Marktwirtschaft so üblich. Kein Unternehmen kann existieren, wenn es keine Gewinne macht, es sei denn, es handelt sich um eine Nonprofit-Organisation. Dass dabei der Druck auf die Mitarbeiter oftmals so groß ist, nach bankeigenen Gewinnmaximierungsaspekten Finanzprodukte an die Kundschaft zu verkaufen, dafür habe ich allerdings überhaupt kein Verständnis. Das führt zu Frust bei der Belegschaft und bei den Kunden.

Außerdem schafft dieses Verhalten viel Raum für neue Dienstleister, die online Bankprodukte anbieten. Sie treffen immer häufiger den richtigen Nerv der Kunden. Mit einfachen, überschaubaren Angeboten und Kostentransparenz gelingt es ihnen scheinbar spielend, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen. Immer mehr Menschen wandern deswegen in die Online-Bankwelt ab, obwohl sie sich einen persönlichen Bankberater vor Ort wünschen, dem Sie vertrauen können. Das führt zu einem Dilemma für stationäre Bankfilialen, ihre Mitarbeiter und die Kunden.

Die langfristig ertragreichere Strategie wäre es, tatsächlich die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt der Beratungsgespräche zu stellen. Damit können sie wirklich das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen, es halten und langfristig ausbauen. Damit dies gelingen kann, dafür braucht es Bankmitarbeiter, die ein ernsthaftes Interesse an Ihren Kunden haben. Gleichzeitig müssen sich diese Mitarbeiter frei vom enormen Verkaufsdruck fühlen dürfen. Vor allem im Hinblick auf die mageren Altersbezüge der kommenden Rentnergenerationen bietet sich hier eine wahrhaftige Beratung und Hilfe bei der komplizierten Altersvorsorge förmlich an.

Es liegt am Management der Banken, mit der Kundenbindungsstrategie eine Strategie der Kundenzufriedenheit, des langfristigen Kundenvertrauens und damit der eigenen Unternehmenssicherung zu gestalten. Nehmen Sie diese Herausforderung verantwortungsbewusst an und sichern Sie sich damit genau das: die Zufriedenheit und das Vertrauen sowohl Ihrer eigenen Mitarbeiter als auch Ihrer Kunden.

 
 
 
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Die fünfte Jahreszeit ist die Zeit, in der viele Menschen mit Spaß und Leichtigkeit wildfremden Menschen begegnen. Sie kommen schnell ins Gespräch, finden sich sympathisch und lachen miteinander. Alles ganz wesentliche Voraussetzungen, um auch im Verkaufsalltag angenehme Kundenbeziehungen zu genießen. Die Ausgelassenheit, der Witz und der Humor müssen nicht zwangsläufig mit dem Karneval am Aschermittwoch begraben werden. Welchen Grund gibt es, damit zu warten, bis am 11.11. die nächste Karnevalszeit beginnt? Hoffentlich keinen.

Was können Sie also tun, um die unbeschwerte Stimmung in Ihren Berufsalltag zu integrieren?
Gönnen Sie sich ein paar Minuten Ruhe und überlegen Sie sich, was genau Ihre Stimmung im Arbeitsalltag verändert.
– Wie müsste Ihr Arbeitsalltag aussehen, damit Sie jeden Tag mit Spaß und Freude arbeiten können?
– Finden Sie heraus, welche Situationen dafür sorgen, dass Sie wenig oder nichts zum Lachen haben. Können Sie
diese beeinflussen oder verändern?
– Denken Sie darüber nach, was Sie verändern können, damit Sie Spaß an Ihrer Tätigkeit haben.
– Reflektieren Sie, ob das, was Sie tun, Ihrer Berufung entspricht.

Wenn Sie Verkäufer sind, dann stellen Sie sich doch mal die Frage, warum Sie sich selbst einen tristen Arbeitsalltag verkaufen, in dem es wenig zu lachen gibt? Fangen Sie bei sich selbst an. Finden Sie heraus, ob Sie sich Ihr Arbeitsleben schönreden. Mit welchen Argumenten verkaufen Sie sich das Arbeitsleben, das Sie leben. – Und welche Lösungen müssen Sie sich selbst anbieten, damit Sie Spaß haben an dem, was Sie tun? Damit trainieren Sie die nutzerorientierte Kommunikation und das Verkaufsgespräch am wichtigsten Kunden überhaupt: An Ihnen selbst!

Erst wenn Sie sich selbst überzeugt haben das richtige zu tun, wenn Sie die nötige Energie mitbringen, eine positive Einstellung ausstrahlen und sympathisch wirken, erst dann können Sie Ihre Kunden zum begeisterten Einkauf verführen. Bieten Sie sich selbst die wertvollsten Leistungen an, die Sie benötigen, um 365 Tage im Jahr gerne Ihren Job zu machen, und greifen Sie beherzt zu!

Auch wenn Sie nicht den Job eines Verkäufers ausüben: Beantworten Sie sich die Fragen und integrieren Sie Humor und Spaß in Ihren Arbeitsalltag, wann immer es Ihnen gelingt. Es lohnt sich. Für Sie und Ihre Umgebung.

Wenn Sie bereits mit Spaß und Humor bei der Sache sind und es kaum erwarten können, bis der neue Arbeitstag beginnt, dann sind Sie am Ziel. Sie können Ihren Kunden nutzen- und lösungsorientiert Produkte und Dienstleistungen verkaufen, die deren Bedürfnisse wirklich befriedigen.

Narri-Narro, Alaaf und Hellau.
Auf 365 Tage im Jahr voller Momente zum Lächeln, Schmunzeln und Tränen lachen.

Das Blog-Foto wurde von Frau Gabriele Erfurth zur Verfügung gestellt.

 
 
 
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…finden Sie in den Verkaufsregalen der Buchhandlungen mein brandneues Buch „Topverkäufer schenken reinen Wein ein – Wie Sie mit Empathie gute Kundenbeziehungen aufbauen“.

Entstehungsgeschichte

Im November 2014 war ich mit einer guten Freundin in einem Einzelhandelsgeschäft auf Einkaufstour. Wir schlenderten durch das Geschäft und sie fand ein Portemonnaie, das ihr gut gefiel. Ich riet ihr zu einer Kundenkarte, weil Sie damit Vorteilsangebote in Anspruch nehmen und diese Karte auch gleichzeitig als Kreditkarte verwenden könne. Der Vorschlag gefiel ihr, und wir machten uns auf den Weg zum Kundenservice.
Dort angekommen trafen wir auf eine Warteschlange am Service-Desk. Meine Freundin reihte sich ein, und ich nahm solange in einem bequemen Sofa Platz. Schon nach einigen Minuten war uns klar, dass das eine längere Angelegenheit werden würde. Nur eine Mitarbeiterin bediente die Wartenden. Inzwischen war ein Herr an der Reihe. Er war ziemlich aufgebracht und hielt damit nicht hinter den Berg …
Wie diese Geschichte weitergeht, können Sie im Buch ab Seite 78 lesen: „Schlechter Service mit fataler Wirkung“.

Ich beobachtete die Szene aus sicherer Entfernung und konnte wieder einmal nur den Kopf schütteln. Immer und immer wieder erlebte ich den letzten Jahrzehnten am eigenen Leib oder als Zuschauerin, wie wenig sich Verkäufer für die wahren Bedürfnisse ihrer Kunden interessieren. Da werden Produkte präsentiert, in Produktkatalogen geblättert und vor allem wird geredet ohne Punkt und Komma. In vielen Kundenserviceabteilungen fragt sich der Kunde, womit die Abteilung den Namen „Service“ verdient.

Dabei ist Verkaufen eine wunderschöne Tätigkeit, die noch dazu ganz einfach sein kann. Alles, was es dazu braucht, sind ein Kunde mit einem Bedürfnis und einen Verkäufer, der empathisch mit ihm kommuniziert.

In zahlreichen Beratungen und Praxistrainings der letzten Jahre durfte ich immer wieder die wunderschöne Erfahrung machen, wie schnell sich mit diesem Vorgehen Erfolge für meine Kunden einstellten. Das Potenzial meiner Kunden als Mentorin zu begleiten, ist für mich die schönste Tätigkeit dieser Welt. Zu sehen, wie schnell sich Umsatz- und Verkaufsprobleme in Wohlgefallen auflösen können, hat mich dazu inspiriert, mein geballtes Fachwissen an möglichst viele Verkäufer und Unternehmer in Buchform weiterzugeben. Es bereitet mir eine große Freude, Sie an diesem Erfolg teilhaben zu lassen.

Warum habe ich die Weinanalogie gewählt?
Der Wein ist ein Kulturgut, das seit Jahrtausenden kultiviert wird. Da steckt wahnsinnig viel Wissen und Erfahrung im Umgang mit dem Weinberg, dem Rebstock und dem weiteren Ausbau im Weinkeller darin. Mit meinem eigenen nationalen Vertriebsunternehmen für Wein- und Feinkost hatte ich die Gelegenheit, viele wunderbare Weine und Winzer kennenzulernen. Zahlreiche Kellereibesuche, Fachgespräche und die Philosophien der einzelnen Winzer gaben mir den Impuls zu erkennen, welche Gemeinsamkeit ein geschmacklich vollendeter Wein mit vertrauensvollen Kundenbeziehungen hat: DIE KULTIVIERTHEIT.

Lassen Sie sich mit jedem Kapitelanfang in die Weinwelt entführen, um dann auf den folgenden Seiten zu lesen, wie Sie das kostbare Weinwissen gehaltvoll in Ihre tägliche Verkaufsarbeit einfließen lassen können. Mit unterhaltsamen Geschichten aus der Wein- und Verkaufswelt erfahren Sie, wie aus Interessenten und Kunden begeisterte Stammkunden werden. Das Buch liest sich leicht und flüssig auch für Menschen, die bisher keine Berührungspunkte mit der Weinwelt hatten. Im Anschluss an die Lektüre werden Sie Ihre Kunden mit der gleichen Aufmerksamkeit, Hingabe und Gelassenheit entdecken wie einen neuen Wein. Freuen Sie sich auf humorvoll präsentierte Verkaufsgeschichten, die so vielfältig sind wie die unterschiedlichen Aromen in einem Wein.

Auf Ihr Wohl!

Betina Fischer

 
 
 
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….. kommt die Weihnachtszeit. Für viele Unternehmen und Verkäufer ist das die Zeit, in der es besonders geschäftig zugeht. Der Einzel- und Onlinehandel wird frequentiert wie sonst in keinem anderen Monat während des Jahres. Für Unternehmen, die dafür keine Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen, beginnt spätestens im Dezember die Saure-Gurken-Zeit.
Kunden bestellen nur noch das Nötigste, um das Inventurergebnis nicht zu verschlechtern. Liefertermine für bereits georderte Positionen werden vielfach ins neue Jahr verschoben oder ganz storniert. Oberstes Ziel ist es, die Lagerhaltungskosten so niedrig wie möglich zu halten. Und viele Verkäufer versuchen noch in Schnellschüssen, den einen oder anderen Umsatz zu generieren, damit das Jahresendziel erreicht wird.
Hektik, Hektik, Hektik soweit das Auge reicht.

♬ Alle Jahre wieder …..
….. verfallen Verkäufer und Unternehmen in blinden Aktionismus, der kurzfristig die Umsatzstatistik aufhübscht. Spätestens am 24.12. sind viele Verkäufer dann fix und fertig und wünschen sich nichts sehnlicher, als ein paar entspannte Tage im Kreise der Familie.

✽✰❅ Schneeflöckchen, Weißröckchen …..

….. kommt zu allem Übel für viele Außendienstmitarbeiter in höheren Lagen Deutschlands oft auch noch dazu. Kundenbesuche geraten auf spiegelglatten Fahrbahnen zur Rutschpartie, sodass das Verteilen der Weihnachtspräsente zu einer schwierigen Aufgabe wird.

☆ Vom Himmel hoch, da komm‘ ich her …..

….. und will euch sagen, wie schön ein gutes Kundengespräch jetzt wär. Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, all den jährlichen Umsatzstress hinter sich zu lassen? Das könnten Sie tatsächlich tun, indem Sie sich die Zeit nehmen und im Dezember viele Ihrer Kunden persönlich anrufen und Ihnen ein geruhsames Weihnachtsfest wünschen.

♫ Kling, Glöckchen, klingelingeling …..

….. greifen Sie zum Telefon und führen Sie ein persönliches Gespräch mit all Ihren guten Kunden und denen, die es im nächsten Jahr werden sollen. Gönnen Sie sich die nötige Zeit und Ruhe, um gemeinsam das vergangene Jahr zu reflektieren. Stellen Sie die richtigen Fragen und hören Sie empathisch zu, was Ihnen Ihr Kunde alles erzählt. Solche Telefonate bieten viel Potenzial, um im neuen Jahr daran anzuknüpfen. Weil heute kaum noch Verkäufer Ihre Kunden persönlich anrufen und einen erholsamen Jahresausklang wünschen, heben Sie sich damit garantiert von Ihren Mitwettbewerbern ab.

:-)) O du fröhliche …..

….. Zeit im neuen Jahr. Greifen Sie gleich im Januar wieder zum Telefon und überraschen Sie Ihren Kunden. Präsentieren Sie ihm neue Lösungen für die Probleme aus dem alten Jahr. Ihr Kunde wird ganz sicher positiv überrascht sein, dass Sie ihm aufmerksam zugehört und sich weitere Gedanken zum Gespräch gemacht haben. Die Freude über Ihr ehrlich gemeintes Kundeninteresse wird so groß sein, dass Sie außer einem Vertrauensvorschuss auch Weiterempfehlungen genießen können.

☾ ☆ Stille Nacht, heilige Nacht …..

….. genießen Sie die Weihnachtsfeiertage und lassen Sie das Jahr geruhsam ausklingen. Ich wünsche Ihnen von ganzem Herzen genussvolle und harmonische Stunden im Kreise Ihrer Lieben. Kommen Sie gut ins neue Jahr.

Mit den besten Wünschen für 2016

Ihre
Betina Fischer

 
 
 
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Alle Jahre wieder steht ganz plötzlich Weihnachten vor der Tür.. Wie jedes Jahr fragen sich Millionen von Menschen: „Was schenke ich meinen Liebsten dieses Jahr?“ Sie irren in den Geschäften umher und halten Ausschau nach einem passenden Geschenk. Freunde und Geschäftskollegen werden befragt: „Was schenkst du deiner Mutter dieses Jahr?“ Je näher der 24. Dezember rückt, desto höher wird der Druck des Einzelnen, eine Idee für ein passendes Geschenk zu entwickeln. Und je höher dieser Druck wird, umso weniger gute Einfälle bekommt man. Diese Situation können Unternehmen nutzen, um ihren Umsatz anzukurbeln. Schön dekorierte Geschenkideen, die die Käufer inspirieren sollen, sind sicher ein verlässliches Absatzmittel.

Es geht aber noch besser. Befreien Sie Ihre potenziellen Kunden von diesem Druck. Greifen Sie ihnen unter die Arme und werden Sie zum Weihnachtsfreude-Impulsgeber. Ich habe ein paar Ideen entwickelt, die Sie ganz einfach umsetzen können. Einige davon habe ich als ehemalige Wein- und Feinkosthändlerin sehr erfolgreich selbst eingesetzt.

IDEE 1 für Kaufhäuser oder größere Einzelhandelsgeschäfte
Setzen Sie Verkäufer ein, die für Ihre Kundschaft das passende Weihnachtsgeschenk finden. Wie Sie das machen können? Richten Sie ein Geschenkefinder-Café ein. Kunden, die das Angebot nutzen möchten, treffen dort auf Ihre Verkäufer. Sie machen mit den Kunden eine kurze Analyse über den Beschenkten. Das können Sie mit vorbereiteten Fragebögen ganz unkompliziert umsetzen. Schreiben Sie das Ergebnis auf ein Flipchart oder eine Metaplanwand, so dass andere Kunden von den einzelnen Geschenkvorschlägen auch profitieren können. Innerhalb kurzer Zeit verwandelt sich Ihr Geschenkefinder-Café in eine Inspirationswelt. Visualisieren Sie die gemachten Vorschläge mit passenden Produktbildern aus Ihrem Sortiment.
Falls Sie kein eigenes Café einrichten können, dann kooperieren Sie mit einem Café oder einem Restaurant in Ihrer Nähe. Verbinden Sie die Aktion mit einem Vorteilskupon, damit die Kunden zielsicher den Weg zu Ihnen finden.
Sie können anstatt der Verkäufer auch Improvisationstheaterspieler engagieren, die mit entsprechenden Techniken den Kunden ideentechnisch auf die Sprünge helfen.

IDEE 2 für kleine Einzelhandelsgeschäfte
Kooperieren Sie mit anderen Einzelhändlern und setzen Sie das Konzept aus der IDEE 1 um. Entwickeln Sie Gutscheine, die dafür sorgen, dass die Kunden auch das Geschäft Ihres Kooperationspartners aufsuchen.

IDEE 3 für Geschäfte in Innenstadtlagen
Legen Sie in Fußgängerzonen an den Verkaufssamstagen einen roten Teppich aus, der direkt in Ihr Geschäft führt. Menschen lieben es, über einen roten Teppich schreiten zu dürfen. Heben Sie Ihre Kunden damit in die Premiumklasse und machen Sie sie zu Einkaufsstars. Damit erregen Sie Aufmerksamkeit und sprechen viele potenzielle Kunden an. Lassen Sie einen Promotionsmitarbeiter in ein Weihnachtskostüm schlüpfen und machen Sie ein Foto mit den Kunden oder Passanten oder deren Kindern. Dieses senden Sie auf das Smartphone der Teilnehmer und verbinden damit eine Verkaufsaktion. Wenn der Kunde das Foto in Ihrem Geschäft vorzeigt, erhält er einen Weihnachtsvorteil von Ihnen. Mit dieser Aktion erhalten Sie die Telefonnummer der potenziellen Kunden und können später weitere Verkaufsaktionen direkt auf dem Kundentelefon anbieten.

IDEE 4 für Geschäfte in Innenstadtlagen
Setzen Sie einen Promotionsmitarbeiter ein, der an den Adventswochenenden durch die Stadt läuft und Gutscheine verteilt. Das Kostüm kann ein Weihnachtsbaum, Engel, Weihnachtsstern oder was Ihnen eben einfällt sein. Suchen Sie in jedem Fall ein Kostüm, das auffällt und sich vom Nikolaus und anderen bekannten Figuren abhebt. Werden Sie erfinderisch bei dem, was Sie an Ihre Interessenten verteilen möchten.

IDEE 5 für Tourismusverbände
Bieten Sie eine Weihnachtsgeschenkefinder-Tour an. An einem festgelegten Treffpunkt servieren Sie den Teilnehmern Glühwein und Punsch für eine freudige Vorweihnachtsstimmung. Legen Sie die vorbereiteten Analyse-Fragebögen (IDEE 1) aus und bitten Sie die Teilnehmer diese auszufüllen. Lassen Sie die Teilnehmer kleine Gruppen bilden. In den Gruppen sollen dann Geschenke-Ideen für die anderen Gruppenmitglieder gefunden werden. Das kann mit Brainstorming oder der 6-3-5 Methode gemacht werden. Wie diese Methoden angewendet werden, dazu finden Sie im Internet die passenden Anleitungen. Wenn die Geschenkvorschläge gefunden wurden, schreiben Sie sie auf ein Flipchart oder eine Metaplanwand. Davon kann dann die ganze Gruppe profitieren. Jetzt braucht der Tourguide nur noch zu überlegen, wie er die Tour plant, damit alle Geschäfte angesteuert und empfohlen werden, die zum Einkauf der Geschenkvorschläge benötigt werden.

Ich wünsche Ihnen viel Freude bei der Umsetzung der Weihnachtsverkaufsaktivitäten und gute Umsätze. Außerdem freue ich mich auf Ihr Feedback zu den einzelnen Aktionen, die Sie durchgeführt haben. Senden Sie mir gerne auch weitere Ideen zu. Ich bin gespannt auf Ihre Kreativität. Lassen Sie Ihren Gedanken und Ideen freien Lauf und begeistern Sie Ihre Weihnachtskundschaft damit.

Hohoho

Ihre Betina Fischer
 
 
 
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Letzte Woche war es endlich soweit: Nach zwei Jahren intensiver Nutzung und mehreren Abstürzen ist das Smartphone meines Sohnes endgültig hinüber. Es lässt sich nur noch für zwei Minuten Betriebsdauer laden. Das Display ähnelt einem Bild der Neuronenverbindungen im menschlichen Gehirn und lässt dargestellte Anwendungen nur noch erahnen. Nach unzähligen Diskussionen und einer ausdauernden Recherche zu Smartphones und deren Preisen entschließen wir uns zum Besuch eines Elektronikfachmarktes in Neckarsulm.

Im Verkaufsbereich der Smartphones und der Mobilfunkverträge herrscht an diesem Samstag ein reges Treiben. Wir haben Glück und erwischen relativ schnell einen jungen Verkäufer. Mein Sohn hat eine sehr klare Vorstellung davon, welches Smartphone ihn für die nächsten Jahre begleiten soll. Der Verkäufer holt es aus dem Schrank und fängt an, die Rechnung dafür fertig zu machen. Dann fällt ihm ein, dass er gerade einen Mobilfunkvertrag für junge Leute im Angebot hat, und versucht, uns diesen schmackhaft zu machen. Da der Vertrag meines Sohnes sowieso im Februar ausläuft und er wechseln möchte, trifft der Verkäufer bei uns auf offene Ohren. Er arbeitet das Angebot so aus, dass sich die beiden Verträge nur für zwei Monate überschneiden und mein Sohn im Anschluss einen umfangreicheren Vertrag zu günstigeren Konditionen erhält.
Wir sind angetan davon, wie kundenorientiert er argumentiert, und entschließen uns dazu, sowohl das Smartphone als auch den Vertrag zu kaufen. Nachdem alle Unterlagen vorbereitet sind, bittet der Verkäufer mich um meinen Personalausweis und meine EC-Karte. Beides möchte er kopieren. Als er meinen Blick sieht, wird im schnell klar, dass dies für mich überhaupt nicht infrage kommt. Ich erkläre ihm, dass ich nicht einverstanden bin, dass er die beiden Dokumente fotokopiert. Zumal für mich nicht erkennbar ist, wozu das dienen soll. Der Verkäufer erklärt, für ihn sei das eine Vorgabe der Geschäftsleitung und diene der Absicherung.

Der Absicherung wogegen? „Ob Sie meine Dokumente kopieren oder nicht, hilft Ihnen im Zweifel nicht weiter. Sie müssen sich schon darauf verlassen, dass mein Konto gedeckt ist und der Mobilfunkanbieter seinen Monatsbeitrag bekommt. Was im Übrigen bisher wunderbar funktioniert hat und bekannt ist, weil mein anderer Sohn dort bereits einen Vertrag hat“, werfe ich ein. Der Verkäufer möchte den Verkauf unbedingt abschließen, aber er merkt genau, dass er bei mir an dieser Ecke keinen weiteren Verhandlungsspielraum hat. Deswegen greift er zum Telefonhörer, spricht mit seinem Vorgesetzten und erhält das OK, den Verkauf ohne das Kopieren der Dokumente abzuschließen.

Dieser Verkäufer kommunizierte empathisch mit mir und bemerkte deshalb ganz schnell, dass ich emotional aufgeladen war wegen der beabsichtigten Kopien. Er fühlte sich in meine Situation ein und signalisierte mir, dass er meine Vorbehalte verstehen kann. Ganz selbstverständlich holte er sich das OK seines Vorgesetzten und bot mir die Lösung an, die ich haben wollte. Sehr geschickt versetzte er mich damit in die Situation, dass ich kaufen wollte (und nicht er verkaufen). Kompliment!
Wir bekamen eine ausführliche Beratung, alle wichtigen Informationen über den Vertrag und einen Kostenvorteil gegenüber dem Einzelkauf des Smartphones. Was wollten wir mehr?

Ich wünsche mir viel viel mehr Verkäufer, die Ihre Kunden kaufen lassen, anstatt ihnen Waren und Dienstleistungen zu verkaufen, die sie nicht benötigen oder nicht haben möchten. Dann macht Einkaufen wieder Spaß.
 
 
 
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Im Süden wie im Norden oder umgekehrt

Ende Juli war ich einige Tage unterwegs, von Köln über Bremen nach Kiel und Hamburg. Leider habe ich wieder einmal festgestellt, dass es – im Süden wie im Norden – die gleichen Marotten im Facheinzelhandel und der Hotellerie sind, die es den Kunden schwer machen Stammkunden zu werden. Und wieder einmal frage ich mich: Wann wollen Verantwortliche damit beginnen, die wohlklingenden Statements auf ihren Webseiten menschlich umzusetzen? Sätze wie „Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns“ wollen schließlich aktiv gelebt werden.

Jetzt erst mal der Reihe nach.

In Köln hatte ich Gelegenheit, durch die Innenstadt zu bummeln und das eine oder andere Facheinzelhandelsgeschäft zu betreten. In allen diesen Geschäften wurde ich mit den Worten begrüßt: „Guten Tag, Sie schauen sich nur um?!“. Falls ich bis dahin die Absicht hatte etwas einzukaufen, war sie nach dieser Begrüßung dahin. Auf einmal hatte ich das Gefühl, dass ich mich nur umschauen darf. Ich weiß, dass ich vermutlich sehr penibel mit der richtigen Art der Begrüßung bin, und trotzdem ist es auch so, dass dieser Satz bei allen Menschen ganz unbewusst erst einmal folgendes auslöst:

1. Guten Tag = Der Kunde freut sich, dass er freundlich begrüßt wird.

2. Sie schauen sich nur um?! = Das Wort „nur“ fällt in der Verarbeitung im Gehirn durch oder verbraucht viel Energie, damit es wahrgenommen wird. Deshalb bleibt meistens im Kundenkopf hängen: „Sie schauen sich um?!“ Weil jetzt unklar ist, ob es sich um eine Frage oder eine Aussage handelt, nimmt der Kunde es als Aussage wahr, da es so einfacher im Gehirn zu verarbeiten ist. Praktisch für den Kunden ist, dass auf eine solche Aussage keine Antwort erforderlich ist. Der Verkäufer verpasst die Chance, mit seinem Kunden ins Gespräch zu kommen.

3. Reaktion = Unbewusst verwandelt sich die Kundenhaltung von „ich möchte etwas einkaufen“ in „ich schaue mich um und kaufe vielleicht etwas ein“.

Das kann doch wirklich nicht im Sinne der Geschäftsinhaber sein! Und für Verkäufer muss es frustrierend sein, wenn sie den Umsatzvorgaben nachjagen und im Dauerstress stehen.

In Bremen war ich in einem Damenbekleidungshaus und schaute mich nach einer leichten Jacke um. Dieses Haus gehört zu den alteingesessenen Geschäften und möchte sich durch besonderen Service hervorheben. Ob das wirklich gelungen ist, urteilen Sie selbst:
Ich schlendere also durch die Jackenabteilung, nehme eine Jacke nach der anderen vom Ständer und probiere sie vor einem Spiegel an. Drei Meter entfernt steht eine junge Verkäuferin, die mir zusieht. Immer wenn ich eine Jacke ausziehe, sie wieder auf den Bügel hänge und zurückbringen möchte, kommt sie auf mich zu und sagt: „Sie dürfen mir die Jacke gerne geben. Ich hänge sie für Sie weg.“

Für diese Verkäuferin kann ich nur hoffen, dass sie nicht nach Provision bezahlt wird. Und für den Geschäftsinhaber hoffe ich, dass er nicht mehr Verkäuferinnen hat, die so ihren Job ausführen. Schade fand ich es zudem, weil es eine so freundliche und gut gelaunte Verkäuferin war, die kein Umsatzinteresse hatte.

In Kiel-Schilksee stand ich zwanzig Minuten an einer Fischbude an, weil geschätzte zwanzig Menschen vor mir in einer Reihe standen. Da musste es einfach besonders leckere Brötchen geben, wenn so viele Menschen geduldig warteten. Es hatte sich wirklich gelohnt, dass ich mich einreihte. Die drei Damen erinnerten mich an die Fernsehsendung „Drei Damen vom Grill“. Sie hatten jede Menge Spaß bei ihrer Arbeit. Sie lachten herzhaft mit ihren Kunden und belegten mit schwungvollem Elan die verschiedenen Fischbrötchen. Diese muntere Stimmung wurde von den Kunden gerne mit einem Trinkgeld belohnt. Daraufhin läutete die Verkäuferin mit einer großen Glocke und rief durch den Raum „Trinkgeld, danke schön“. Diese schöne Geste trug zur Erheiterung der übrigen wartenden Kunden bei und sorgte für eine ausgelassene Stimmung rund um den Kiosk. Das Beste aber war das frische Matjesbrötchen. Es war der frischeste und bestschmeckende Matjes, den ich in meinem ganzen Leben gegessen habe. Wer dieses Erlebnis auch genießen möchte, der geht zum Hafenkiosk ‚Goldfisch‘ in Schilksee.

Das Hotel in Kiel, in dem ich übernachtete, könnte eine gehörige Portion Kundenservice von diesem Hafenkiosk gebrauchen. So einiges, was man von einem Vier-Sterne-Haus erwarten darf und was auch vollmundig versprochen wird, traf ich dort nicht an. Das alles konnte ich noch verschmerzen. Als ich dann aber am Sonntagmorgen um 11:00 Uhr auschecken wollte, wurde meine Geduld doch ziemlich strapaziert. Und auch die der anderen zwanzig Personen, die mit mir an der Rezeption anstanden. Von drei Schaltern waren bei diesem Andrang nur zwei besetzt und das, obwohl im Hotel bekannt war, dass sie nahezu ausgebucht waren. Die Hoteldirektion musste also damit rechnen, dass viele Gäste gleichzeitig auschecken würden. Nach einer halbstündigen Wartezeit war ich endlich an der Reihe und wurde Zeugin einer interessanten Begebenheit.

Neben mir stand ein anderer Gast, der sich bei der Hotelmitarbeiterin über die Wartezeit beschwerte. Pflichtbewusst lächelte sie den Gast an und meinte freundlich: „Das tut mir wirklich leid. Ich kann mich nur dafür entschuldigen“. Worauf der Gast sie anschaute und meinte: „Hören Sie auf sich für etwas zu entschuldigen, was sie nicht so meinen.“ Die Mitarbeiterin schaute ihn erneut freundlich lächelnd an und wiederholte ihre Entschuldigung. Jetzt wurde der Gast etwas bestimmter und antwortete noch einmal: „Bitte unterlassen Sie Ihre Entschuldigungen, die sie nicht so meinen, wie Sie sie äußern.“ Jetzt wurde die Hotelmitarbeiterin verlegen, senkte ihren Blick und bereitete die Abreisedokumente weiter vor.

Ich hatte bis dahin noch nie erlebt, dass ein Gast so empathisch kommuniziert. Er nahm genau wahr, dass die Mimik und Tonalität der Hotelmitarbeiterin überhaupt nicht mit ihrer Aussage übereinstimmten. Es war die antrainierte Entschuldigung, die immer wieder genauso abgespult wird. Ihre Körpersprache verriet sie. Ich konnte durchaus verstehen, dass sie sehr angespannt war bei all dem Trubel. Vermutlich war sie auch verärgert darüber, dass die Hoteldirektion sie bei diesem Andrang mit der Kollegin allein ließ.

Was mich wirklich beeindruckte, war der Gast, der die Mitarbeiterin darauf ansprach und die nicht ehrlich gemeinte Entschuldigung ablehnte. Ich glaube, wir Kunden sollten das viel öfter direkt ansprechen, wenn es uns auffällt. Nur so können wir zu einem Verkaufsgespräch kommen, in dem sich der Verkäufer und der Kunde wohl fühlen.

Diese Begebenheit zeigte mir wieder einmal, dass es höchste Zeit wird, auch im Verkauf das Antrainieren von Verhaltensweisen abzulegen. Wenn, wie in diesem Fall, die Körpersprache eine andere Sprache spricht als das Gesagte, dann klingt das unglaubwürdig. Was es am Ende ja auch ist. Gäste und Kunden nehmen das sehr wohl wahr. Auch wenn viele es nicht so direkt äußern wie dieser Gast. Es bleibt doch ein ungutes Gefühl zurück, das Kunden häufig dazu bewegt, keine weiteren Leistungen des Anbieters in Anspruch zu nehmen.
Auf die Frage, warum sie dort nicht mehr kaufen, essen gehen oder übernachten, können sie keine genaue Antwort liefern. Was bleibt ist, dass sie ihr Geld bei einem anderen Anbieter ausgeben.

Unternehmen und Verkäufer stellen sich hier selbst ein Bein. Vertrauensvolle Kundenbeziehungen können nur dann entstehen, wenn die Mitarbeiter ehrlich und empathisch mit ihren Kunden kommunizieren. Den Impuls des verärgerten Gastes aufnehmen, ihn annehmen und damit empathisch, also einfühlsam umgehen. Das ist hier gefragt. Und es handelt sich hier um keine Verkaufstechnik, die gelernt werden muss. Sie steckt in jedem von uns Menschen. Die Frage, die sich jeder selbst beantworten sollte ist: „In wieweit handle ich empathisch“?

Anderen Menschen wieder empathischer zu begegnen, würde viele Probleme in unserer schwierigen globalisierten Welt leichter erscheinen lassen. Denn wer empathisch kommuniziert, denkt nicht in Problemen, sondern in Lösungen. Und das genau ist es, was wir alle jeden Tag brauchen „LÖSUNGEN“.

 
 
 
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Letztes Jahr kam ich in ein Reisebüro. Eine sehr nette Reisebüroverkäuferin bat mich Platz zu nehmen. Ich bekam sogar Kaffee und Wasser angeboten. Wie sich die Zeiten ändern! Wegen der Konkurrenz im Internet versuchen die ortsansässigen Reisebüros mit Service zu punkten. Die Kundenbedürfnisse rücken immer mehr in den Mittelpunkt. Schade nur, wenn diese Kundenorientierung bereits nach dem Kaffeeangebot endet.

Ich sitze also da und erzähle der Verkäuferin, dass ich gerne eine zweiwöchige Fernreise für den Januar buchen würde. Ich möchte Sonne, Meer, leckeres Essen und einfach mal die Seele baumeln lassen. Auf die Frage: „Wohin soll es denn gehen?“ antworte ich: „Da bin ich völlig offen. Asien, Karibik oder Südamerika könnten mir gefallen. Sie dürfen mir aber auch sehr gerne einen anderen Vorschlag unterbreiten.“ Ich teile ihr auch mit, wie viele Sterne das Hotel haben soll, dass es möglichst strandnah liegen soll, und welche Präferenzen ich sonst noch habe. Sie bekommt also eine wunderbare Bedarfsanalyse von mir geliefert. Sie muss noch nicht einmal weiter danach fragen. Das einzige, was ich nicht weiß, ist das Reiseziel. Ich möchte mich einfach mal von Ihr überraschen lassen, und vielleicht lande ich dann an einem Ort, an den ich noch nicht dachte. Fremde Kulturen zu entdecken, finde ich genauso spannend wie neue kulinarische Genüsse und Gespräche mit den Einheimischen.

Sie kramt also ein wenig in diversen Katalogen und zeigt mir das eine oder andere. Das sieht alles sehr schön aus und könnte mir gefallen. Jetzt kommt die Frage, was es kosten darf. Auch da bin ich offen, erkläre ich der Verkäuferin. Ich möchte mich nicht vom Preis leiten lassen. Das entscheide ich dann, wenn ich ein paar Ziele in die engere Auswahl genommen habe. Sie zeigt mir also weitere Hotels und fügt beim einen oder anderen an: „Das ist aber ziemlich teuer“. Sie wirkt ziemlich unsicher, weil sie keine Preisvorstellung und kein Reiseziel von mir genannt bekommt. Und ich denke mir: ‘Jetzt hat sie schon mal eine Kundin vor sich sitzen, der sie statt der üblichen Pauschal-Sparangebote mal eine echte Traumreise verkaufen könnte, und sie macht keinerlei Anstalten, mich von einem Ziel zu begeistern. Was kann es denn Schöneres geben als Reisen zu verkaufen? Wo also bleibt ihr Angebot?‘

Am Ende drückt sie mir drei Kilo Prospektmaterial in die Hände und meint: „Jetzt schauen Sie sich bitte erst mal die Prospekte an, und wenn Sie dann wissen, wohin Sie möchten, dann kommen Sie wieder zu mir, und ich unterbreite Ihnen ein Angebot.“ Hurra, so hatte ich mir das nicht vorgestellt. Das hätte ich von Anfang an zuhause über das Internet haben können. Ich wollte doch so gern von der Kompetenz einer Reisefachkauffrau profitieren und mich eben ohne zeitaufwändiges Suchen für ein Ziel begeistern lassen, gemeinsam mit Ihr ein schönes Hotel aussuchen und dann buchen. Stattdessen verlasse ich jetzt ziemlich enttäuscht das Reisebüro. Ich bin informationsüberflutet statt informiert. – Zuhause wandern die Prospekte in den Müll, und ich beschließe, mein Glück woanders zu versuchen.

Im nächsten Reisebüro habe ich tatsächlich mehr Glück. Ich erzähle der Fachfrau dort von meiner Enttäuschung, und sie verkauft mir meine Traumreise: „Aruba – one happy island“.

Warum habe ich bei dieser Dame gebucht?
– Sie malte mit Ihrer Sprache wunderschöne Bilder von verschiedenen Reisezielen und sie begeisterte mich davon.
– Sie erzählte mir Geschichten aus diesen Ländern und gab mir wichtige Hinweise.
– Sie machte mir mehrere konkrete Angebote.
– Sie verzichtete auf die Aussage „das ist aber ziemlich teuer“. Sie überließ mir die Entscheidung, wie viel mir die Reise wert war.
– Sie tätigte für mich Optionsbuchungen. Damit hatte sie mich in die Entscheidungspflicht genommen.
– Sie nahm sich die nötige Zeit und Ruhe, um mich zu beraten.
– Sie gab mir Sicherheit mit meiner Auswahl, indem wir uns gemeinsam Bewertungsportale anschauten.
– Sie hatte Spaß daran, mit mir eine Kundenbeziehung aufzubauen und diese zu pflegen.
– Nach meiner Rückkehr erkundigte sie sich bei mir, wie der Urlaub war.

Was heißt das für Sie?
Kommen Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch. Bauen Sie eine persönliche Kundenbeziehung auf. Lassen Sie Ihre Kunden spüren, dass sie Ihnen wichtig sind: das einzig Wichtige in diesem Moment, in dem sie Ihnen gegenübersitzen oder sie mit Ihnen telefonieren. Nehmen Sie sich genügend Zeit und Ruhe für Ihre Kunden. Pflegen Sie die Kundenbeziehung auch nach dem Verkaufsabschluss weiter, und sorgen Sie dafür, dass das Vertrauensverhältnis stetig wächst. Weiterempfehlungen werden Ihnen damit sicher sein.

 
 
 
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Eine gute Freundin erzählte mir kürzlich ihr Erlebnis mit dem Verkäufer eines Adressanbieters.

Sie benötigte dringend qualifizierte Adressen für eine Mailingaktion. Auf der Internetseite eines Anbieters nutzte sie die Möglichkeit der Adressauswahl mit den verschiedenen Auswahlkriterien. Dabei stellte sie fest, dass die Zusammenstellung der Kriterien so vielfältig war, dass sie sich damit überfordert fühlte. Es gelang ihr nicht zum gewünschten Ziel zu kommen. Das Angebot, das sie erhielt, war unbrauchbar, und sie legte es deshalb beiseite.
Ein paar Tage später, als sie schon gar nicht mehr daran dachte, klingelte ihr Telefon. Der Verkäufer des Adressanbieters war am Apparat. Er wollte wissen, ob Sie mit dem Angebot gut zurechtgekommen war. Nein, überhaupt nicht – das teilte sie ihm unmissverständlich mit. Sie schilderte ihm dann ihr konkretes Problem und bat ihn um seine Unterstützung.
Leider reagierte der Verkäufer ganz und gar nicht lösungsorientiert. Stattdessen lud er sie dazu ein, nochmals auf der Internetseite mit den Auswahlkriterien zu experimentieren, damit sie ihr Ziel erreichen könne.
Diese Antwort half ihr nun wirklich nicht weiter. Entsprechend war sie ziemlich frustriert und wütend über das Gespräch mit ihm. Warum rief er sie überhaupt an, wenn er sie gar nicht dabei unterstützen wollte, ihr Ziel zu erreichen?

Der verlängerte Einkaufsarm
Diese potenzielle Kundin breitete die komplette Bedarfsanalyse vor dem Adressanbieter aus. Er musste noch nicht einmal danach fragen. Empathisch zuhören hätte völlig gereicht. Es wäre ein Kinderspiel für ihn gewesen, den Verkaufsabschluss zu erzielen.

Verkäufer, die in solchen Situationen als Einkäufer ihrer Kunden denken und handeln, sind diejenigen, die die Aufträge abschließen. Deswegen:

– Versetzen Sie sich in die Situation Ihrer Kunden.
– Denken Sie lösungsorientiert.
– Handeln Sie so, als ob Sie selbst das Problem hätten.

Dann wird es ein Leichtes für Sie sein, gute Verkaufsergebnisse zu erzielen.

 
 
 
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In vielen Unternehmen und Büros gibt es ein CRM-System (Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungsmanagement). Leider schlummern viele dieser Systeme still vor sich hin. Dabei ist das eine so wunderbare Möglichkeit, den Kundenbeziehungsprozess aktiv und positiv zu gestalten. Wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens ihr gesamtes Kundenwissen dort fortlaufend eintragen, dann schlummern bald nicht mehr die Systeme, sondern – wie in dieser wahren Begebenheit – begeisterte Hotelgäste:

Traumhaft weicher Kundenservice
Vor ein paar Jahren, auf der Heimreise aus dem Sommerurlaub mit den Kindern, legten wir noch einen Zwischenstop in Südtirol ein. Wir hatten uns ein schönes Hotel im Ortszentrum ausgesucht, in dem man uns herzlich empfing. Weil ich Probleme mit meiner Wirbelsäule habe, bat ich um eine weiche Matratzenauflage – ein Wunsch, den mir die Mitarbeiter des Hotels bereitwillig und mit Leichtigkeit erfüllten.

Später am Abend bedankte ich mich am Empfang noch einmal dafür und erzählte, dass ich außerdem allergisch auf Daunenfedern und Teppichböden reagiere. Deswegen hatten wir auch genau dieses Hotel ausgesucht. Die Zimmer waren mit Holzböden ausgestattet und die Kissen / Decken für Allergiker geeignet. Wir erlebten einen schönen letzten Urlaubsabend mit Südtiroler Speckknödeln und in der folgenden Nacht schlief ich traumhaft gut.

Im vergangenen Jahr verbrachten mein Mann und ich noch einmal eine Nacht in diesem Hotel. Am Empfang wurden wir wieder sehr freundlich begrüßt. Weil wir schon morgens anreisten, war das Zimmer noch nicht fertig. Also bat ich die Empfangsdame gleich um eine weiche Matratzenauflage. Sie schaute in ihren Computer und antwortete mit einem zauberhaften Lächeln: „Das habe ich bereits für Sie veranlasst. Außerdem werden wir alle kleinen Teppichläufer aus Ihrem Zimmer entfernen.“

„So geht gelebtes CRM“, dachte ich so bei mir und war wirklich hellauf begeistert, dass die Mitarbeiter das alles notiert hatten. Ganz selbstverständlich wurde alles für unser Wohlbefinden vorbereitet. Die Empfangsdame erkundigte sich dann sogar noch nach unseren Kindern. Letztes Mal wären wir mit den Kindern da gewesen und ob wir sie dieses Mal zu Hause gelassen hätten? Sie wünschte uns einen angenehmen Aufenthalt und strahlte über das ganze Gesicht. Sie freute sich offenbar, dass sie uns eine Freude machen konnte.

Für uns steht fest: Jeder Urlaub in Südtirol wird uns wieder in dieses Hotel führen. Außerdem schwärmen wir allen unseren Freunden von dem tollen Service vor. Einige von ihnen haben sich inzwischen selbst davon überzeugt.

Egal in welcher Branche Sie tätig sind: Mit den richtigen Informationen aus Ihrem CRM-System können auch Sie Ihre Kunden begeistern. Zaubern Sie, wann immer es Ihnen möglich ist, ein Lächeln auf das Gesicht Ihrer Kunden und schaffen Sie sich damit Ihren persönlichen Wettbewerbsvorteil. Diese Marketingmaßnahme verursacht keinerlei Extrakosten und bringt etwas sehr Wertvolles in Ihre Kundenbeziehung: BEGEISTERUNG!

 
 
 
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Egal ob im Privat- oder Berufsleben: Jeder hat die Qual der Wahl, zu entscheiden, ob, auf welche Art und wie schnell man sich weiterentwickeln möchte. Nur wenn man alle vorhandenen Möglichkeiten dafür kennt, kann man die beste Entscheidung für sich selbst treffen. Weil Mentoring in Deutschland noch lange nicht so weit verbreitet ist wie in den USA, möchte ich hier die Gelegenheit nutzen, die Unterschiede zwischen Mentoring und Training darzustellen. Machen Sie sich bitte Ihr eigenes Bild.

Was ist Training im beruflichen Kontext?
Was?
Im Bereich der Personalentwicklung bedeutet es, dass Mitarbeiter Fertigkeiten erwerben, diese ausbauen und verfeinern. Es handelt sich dabei um einen Prozess, der die Entwicklung der einzelnen Mitarbeiter fördert.
Wie?
Das kann durch Wissensvermittlung, Schulungen und Übungen erreicht werden. Die Teilnehmer von Trainings werden Reizen ausgesetzt, deren Verarbeitung zu Verhaltensänderungen führt. Bei der angebotenen Art und Intensität der Reize ist darauf zu achten, dass sie nicht zur Unter- oder Überforderung führen. Für die Durchführung des Trainings werden verschiedene Maßnahmen, Verfahren und Medien eingesetzt, um das definierte Ziel zu erreichen.
Warum?
Durch zielführende Trainingsmaßnahmen kann die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhalten, gesteigert oder wiedergewonnen werden. Sie können darauf abzielen, ein gestecktes Ziel zu erreichen oder sie dienen der Prävention. Trainingsmaßnahmen fördern die eigene Karriere.
Nachteil?
Die Trainingsteilnehmer sind unter Umständen nicht in der Lage, das Gelernte eigenständig umzusetzen.
Eine zeitliche Begleitung der Teilnehmer ist nur bei mehreren Trainingsintervallen gewährleistet.
Trainings finden meistens für mehrere Teilnehmer statt. Eine Individuelle Förderung ist schwer umsetzbar.
Vorteil?
Die Trainingsteilnehmer bekommen den fachlichen Input, den sie benötigen, um ihr Ziel zu erreichen.
Sie profitieren vom Erfahrungsaustausch mit den anderen Teilnehmern.
Training ist in der Regel kostengünstiger als Mentoring.

Was ist Mentoring im beruflichen Kontext?
Was?
Die Mitarbeiter eines Unternehmens erwerben Fach- und Erfahrungswissen und bauen ihre Kompetenzen damit aus. Der Entwicklungsprozess wird begleitet durch die persönliche Beziehung zwischen dem Mentor und dem Mentee.
Mentor = Erfahrene Person
Mentee = Unerfahrene Person
Wie?
Der Mentor gibt sein Fachwissen und seine Erfahrungen zum jeweiligen Themengebiet an eine unerfahrene oder wenig erfahrene Person weiter. Das kann durch Impulsvorträge, Workshops und persönlicher Gesprächsbegleitung geschehen. In der Regel handelt es sich hier um eine Einzelbetreuung. Die persönliche Beziehung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Wie im Training muss eine Ausgewogenheit zwischen Unter- und Überforderung gewährleistet werden.
Warum?
Durch die zielführende, individuelle Unterstützung entwickelt sich der Mentee beruflich und persönlich weiter. Die Leistungsfähigkeit kann dadurch erhalten, gesteigert oder wiedergewonnen werden. Die eigene Karriere wird damit gefördert. Mentoring zielt darauf ab, ein gestecktes Ziel zu erreichen oder es dient der Prävention.
Nachteil?
Mentees können sich eventuell nicht mit anderen Teilnehmern austauschen.
Mentoring ist kostenintensiver als Training.
Vorteil?
Der Mentee profitiert von den Erfahrungen und den erprobten Praxistipps des Mentors.
Der Mentor kann individuell auf den Mentee eingehen, seine Schwächen abfangen und die Stärken weiter stärken.
Die Schwerpunkte zwischen beruflicher und persönlicher Entwicklung können je nach Anforderung variabel gestaltet werden.
Der Wissenstransfer vom Input zur Umsetzung ist kurz.
Der Mentor kann ein direktes Feedback zur Umsetzung geben.
Der Mentee kann das Feedback direkt umsetzen und ausprobieren.
Die Entwicklung des Mentee geht schneller und spart somit Zeit und Kosten.

Der wesentliche Unterschied zwischen Training und Mentoring liegt in der persönlichen Betreuung der Teilnehmer. Die persönliche Beziehung zwischen dem Mentor und dem Mentee spielt eine wichtige Rolle. Anders ausgedrückt handelt es sich beim Mentoring um eine systematische Begleitung des Mitarbeiters. Es wird oft dann eingesetzt, wenn die Weiterbildung intensiv sein soll und die Zeit drängt.

Beide Formen der beruflichen Weiterbildungsmaßnahmen haben Ihre Berechtigung. Das eine soll durch das andere nicht ersetzt werden. Sinnvoll erscheint es mir, beide getrennt voneinander einzusetzen, damit Unternehmen langfristig die vollen Ressourcen der Mitarbeiter zur Verfügung gestellt bekommen.

Training und Mentoring können nicht nur von Unternehmen in Anspruch genommen werden. Auch jeder einzelne Mensch kann sich dafür entscheiden seine Karriere selbst zu gestalten. Sie haben es in der Hand. Greifen Sie zu und bilden Sie sich fort. Als Mentorin kann ich Ihnen bestätigen:

„Weiterbildung macht Spaß“.

 
 
 
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Was, Sie können nicht malen? Machen Sie sich nichts draus – ich auch nicht. Das müssen Verkäufer auch gar nicht können. Es sei denn, Sie sind Künstler und wollen Ihre Ergebnisse verkaufen. Dann müssen Sie es können. Für alle anderen Verkäufer aus anderen Branchen reicht es völlig aus, wenn Sie es schaffen, Bilder in den Köpfen Ihrer Kunden zu erzeugen!
Und das ist viel einfacher als das Malen und Zeichnen auf Papier oder mit einer Software. Reden können Sie ja als Verkäufer. Also los!

Wie Sie Bilder mit Worten malen
Während Sie mit Ihrem Kunden die Bedarfsanalyse durchführen und die richtigen Fragen dazu stellen, malen Sie sich in Ihrem Kopf schon mal das passende Bild dazu aus, mit welcher Lösung Sie gleich Ihren Kunden begeistern möchten. Wenn Ihr Bild fertig ist, dann fangen Sie an Ihrem Kunden das Bild zu erzählen. Er soll Ihre Lösung in einem Bild vor Augen sehen und sich darauf freuen, dass er das besitzen, nutzen oder erreichen kann. Dieser Kommunikationsweg hat gleich zwei Vorteile

1.) Weil das menschliche Gehirn in Bildern denkt, kann Ihr Kunde das viel einfacher verarbeiten.
2.) Es ist für Ihren Kunden weniger anstrengend die Lösung geistig zu erfassen. Er muss deswegen weniger Energie dafür aufwenden.
3.) Wenn Sie die Lösung für das Kundenproblem in der Bildsprache präsentieren, wecken Sie Emotionen bei Ihrem Kunden.
4.) Weil Kaufentscheidungen von Emotionen gesteuert werden, erhöht sich die Chance, dass aus Ihrem Angebot ein Kaufabschluss wird.

Bilder machen den Unterschied

Sie können so verkaufen:

Sie trinken also gerne einen kräftigen Rotwein zu Ihrem Rinderfilet. Ich habe hier den passenden. Der ist sogar im Angebot diese Woche. Der kommt aus Apulien und wird von meinen Kunden ganz gerne genommen. Wenn Sie sechs Flaschen nehmen, bekommen Sie eine gratis.

Sie könnten Ihre Lösung aber auch so formulieren:

Sie trinken also gerne einen kräftigen Rotwein zu Ihrem Rinderfilet. Dann empfehle ich Ihnen diesen hier. Der ist vollmundig und von der Sonne Süditaliens verwöhnt. Im Glas präsentiert er sich mit einem intensiven Rubinrot und orangenen Reflexen. Der Duft erinnert an Aromen von Kirsche, Zimt und Vanille – am Gaumen begeistert er mit einem fruchtigen und langen Finale. Er hat einen gut strukturierten Körper mit geschmeidigen Tanninen, die sich ganz harmonisch mit Ihrem Fleisch zu einem perfekten Geschmackserlebnis verbinden. Dieser Wein ist etwas ganz Besonderes für Menschen, die erstklassige Qualität schätzen, so wie Sie. Übrigens, falls Sie mal Gäste haben, die werden sicher begeistert sein von Ihrem vorzüglichen Geschmack.

Zusatz-Tipp für den schnelleren Abverkauf

Sie haben Glück. Diese Woche ist der Wein im Angebot. Wenn Sie sechs Flaschen nehmen, bekommen Sie eine gratis.

Also, ich weiß ja nicht wie es Ihnen geht. Aber bei Variante zwei läuft mir das Wasser im Mund zusammen, und ich kann es kaum noch erwarten bis ich die Geschmackskombination genießen darf.

Übrigens sind viele von Ihnen schon mehr oder weniger geübt darin, anderen Menschen Ideen und Lösungen in Bildern zu verkaufen. Wann haben Sie Ihrem Sohn oder Ihrer Tochter das letzte Mal etwas nicht ausgeredet, sondern eine bessere Lösung eingeredet? Wenn eines Ihrer Kinder zu Ihnen kommt und sagt: „Papa, ich möchte im Sommer in ein Feriencamp nach Südspanien?“, und Sie wollen das nicht – wie oft haben Sie dann schon in schillernden Farben von einer anderen Lösung erzählt? Bestimmt öfter als Ihnen bisher bewusst war. Wer keine Kinder hat, kennt die Situation vielleicht mit der Partnerin oder dem Partner. Und genau das ist es: Das Erzählen in Bildern kurbelt Ihre Verkaufsumsätze an.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und ganz viel Erfolg dabei.

 
 
 
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Vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen ist kinderleicht. Die wichtigste Voraussetzung dafür ist, dass Sie Ihren Kunden wirklich ehrlich helfen wollen. Wenn Sie das in Ihrer Verkaufsarbeit zu Ihrem wichtigsten Motto machen und danach handeln, dann können Sie bald ganz viele begeisterte Kunden in Ihre Kartei aufnehmen. Denn mit diesem Fokus schaffen Sie gegenseitiges Vertrauen und Beziehungen, die auch bei Gegenwind nicht gleich aus dem Ruder laufen. Setzen Sie einfach die sieben Tipps um und werden Sie Kundenbegeisterer. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

1. Tipp – Wählen Sie die richtige Einstellung = „helfen“
Alles beginnt mit der richtigen Einstellung. Zugegebenermaßen ist das besonders am Anfang manchmal ganz schön schwer. Der tägliche Umsatzdruck ist ziemlich lästig. Ohne den wäre es viel einfacher. Also machen Sie einen Cut. Stellen Sie den Umsatzdruck kalt und richten Sie Ihren Fokus ganz aufs Helfen. Sie möchten Ihren Kunden dabei helfen, ihre eigenen Produkte oder Dienstleistungen schneller, besser, effizienter, serviceorientierter, qualitativ hochwertiger usw. zu verkaufen. Denken Sie nur daran, wie Sie Ihre Kunden unterstützen können. Damit Sie immer die passenden Argumente haben, beantworten Sie sich folgende Frage vor jedem Kundenbesuch: Wie können meine / unsere Produkte oder Dienstleistungen dazu beitragen, dass unser Kunde Markführer wird / einen Wettbewerbsvorteil hat / Kosten einsparen kann / usw.?

2. Tipp – Kommunizieren Sie auf allen Ebenen =„empathisch“
Wenn Sie mit Ihren Kunden im Gespräch sind, dann hören Sie Ihnen empathisch zu. Nehmen Sie alles wahr, was Ihnen Ihr Kunde erzählt. Hören Sie nicht nur seine Worte, sondern achten Sie auch auf die nonverbale Körpersprache. Und versuchen Sie darüber hinaus auch noch seine Emotionen zu erfassen. Stimmen die drei Kommunikationsebenen verbal, nonverbal und emotional überein? Oder spricht der Körper eine andere Sprache? Wenn Sie in der Lage sind empathisch zu kommunizieren, werden Sie ganz schnell erfassen, wo Ihren Kunden wirklich der Schuh drückt. Damit können Sie die Person sein, die dafür sorgt, dass Ihr Kunde einen Schuh bekommt, der passt, noch genügend Luft hat und sich angenehm tragen lässt. Im übertragenen Sinn helfen Sie Ihrem Kunden damit die Lösung zu kaufen, mit der er sich rundum wohl fühlt.

3. Tipp – Behandeln Sie Ihre Kunden wie beste Freunde
So wie Sie Freundschaften zu Ihren besten Freunden aufbauen, so können Sie auch Kundenbeziehungen aufbauen. Am Anfang ist da oft einfach Sympathie. Dann wird aus einer ersten Begegnung eine weitere. Nach einer Weile treffen Sie sich öfter und werden Freunde. Eine geraume Zeit später hat sich die lose Freundschaft zu einer guten Freundschaft entwickelt und am Ende sind Sie dicke Freunde. Stellen Sie sich an dieser Stelle mal die Frage, was Sie mit Ihrem besten Freund verbindet? Vermutlich kommen Sie auf ähnliche oder gleiche Antworten wie ich. Mit meiner besten Freundin kann ich lachen, Spaß haben, Probleme wälzen, um Rat fragen. Ich bekomme Unterstützung, Vertrauen, Hilfe und auch mal Kontra. Sie ist zu jeder Tages- und Nachtzeit für mich da. Ich kann mich zu hundert Prozent auf sie verlassen und das alles bekommt sie auch von mir. Behandeln Sie Ihre Kunden, als ob sie Ihre besten Freunde wären und Sie werden mit vertrauensvollen Kundenbeziehungen belohnt.

4. Tipp – Kommunizieren Sie humorvoll
Humorvoll kommunizieren geht spielend leicht, tut nicht weh und wirkt sehr sympathisch.
Wenn Sie morgens aufstehen und mit Freude in Ihren Verkaufsalltag starten, dann strahlen Sie das aus und wirken auf andere Menschen sehr sympathisch. Das ist das ganze Geheimnis. Und ja, das geht sogar im technischen Verkauf und allen anderen Branchen. Voraussetzung dafür ist, dass Sie das, was Sie machen, gerne machen. Zeigen Sie Ihren Kunden ruhig, dass Sie Spaß an Ihrem Job haben, und lachen Sie gemeinsam mit ihnen. Das löst auch bei Ihren Kunden Glücksgefühle aus und verbindet Menschen. Probieren Sie es aus, und genießen Sie die positiven Emotionen.

5. Tipp – Lassen Sie den Kunden kaufen
Viele Kunden treffen gerne eigenständige Entscheidungen. Sie fühlen sich dann wohl, wenn sie die Kaufentscheidung getroffen haben und sie nicht das Gefühl haben, dass man ihnen etwas verkauft hat. Sie haben das in der Hand und können Ihren Kunden ganz einfach dabei helfen. Wie? Indem Sie nicht davon sprechen, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für technische Merkmale besitzt, und was es alles kann. Sprechen Sie davon, welchen Nutzen Ihr Kunde davon hat, wenn er kauft. Zeigen Sie ihm auf, welche Lösung Ihr Produkt für sein Problem sein kann. Lassen Sie seine Augen leuchten, wenn er sich vorstellt wie sein Problem bald gelöst sein wird.

6. Tipp – Achten Sie auf Kundenbedürfnisse
Finden Sie heraus, welches Bedürfnis Ihr Kunde hat, und stillen Sie es. Das können sie ganz einfach tun, indem Sie mit Ihrem Kunden im Gespräch bleiben. Stellen Sie die richtigen Fragen, und hören Sie genau hin, was er Ihnen antwortet. Wenn Sie das Gefühl haben, sein dringendstes Bedürfnis erkannt zu haben, dann vergewissern Sie sich am besten noch mal, ob Sie richtig liegen. Im Autohaus könnten das folgende Fragen sein: Ihnen ist also die Sicherheit beim Autokauf am wichtigsten? Oder, Sie legen also vor allem Wert auf ein schickes Design? Was ist Ihnen noch ganz besonders wichtig?

7. Tipp – Lassen Sie Beziehungen wachsen
Zeit ist ein ganz wichtiger Faktor im vertrauensvollen Beziehungsaufbau. Sie sollten das nicht übers Knie brechen wollen. So wie es oftmals lange dauert, bis Sie enge, tiefe Freundschaften geschlossen haben, so kann es auch schon mal ein halbes Jahr oder Jahr dauern, bis Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden so aufgebaut haben, dass eine vertrauensvolle Kunden-Lieferantenpartnerschaft entstanden ist. Geben Sie Ihren Kunden die nötige Zeit, und bitte bleiben Sie am Ball. Aussagen wie: „Ich bin mit meinen bestehenden Lieferanten zufrieden“, sagen nicht aus, dass das auch in Zukunft noch so sein wird. Einstellungen, Mitarbeiter und Rahmenbedingungen ändern sich.

Verkäufer-Kunden-Beziehungen sind ein Geben und Nehmen. Kunden brauchen Verkäufer und Verkäufer brauchen Kunden. Also gehen Sie los und finden Sie die Kunden, die zu Ihnen passen. Begeistern Sie sie mit Ihrer sympathischen, empathischen, humorvollen und lösungsorientierten Art. Und machen Sie aus Ihren Kunden Einkaufspartner, die immer auf Sie zählen können.

 
 
 
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