Letzte Woche war es endlich soweit: Nach zwei Jahren intensiver Nutzung und mehreren Abstürzen ist das Smartphone meines Sohnes endgültig hinüber. Es lässt sich nur noch für zwei Minuten Betriebsdauer laden. Das Display ähnelt einem Bild der Neuronenverbindungen im menschlichen Gehirn und lässt dargestellte Anwendungen nur noch erahnen. Nach unzähligen Diskussionen und einer ausdauernden Recherche zu Smartphones und deren Preisen entschließen wir uns zum Besuch eines Elektronikfachmarktes in Neckarsulm.
Im Verkaufsbereich der Smartphones und der Mobilfunkverträge herrscht an diesem Samstag ein reges Treiben. Wir haben Glück und erwischen relativ schnell einen jungen Verkäufer. Mein Sohn hat eine sehr klare Vorstellung davon, welches Smartphone ihn für die nächsten Jahre begleiten soll. Der Verkäufer holt es aus dem Schrank und fängt an, die Rechnung dafür fertig zu machen. Dann fällt ihm ein, dass er gerade einen Mobilfunkvertrag für junge Leute im Angebot hat, und versucht, uns diesen schmackhaft zu machen. Da der Vertrag meines Sohnes sowieso im Februar ausläuft und er wechseln möchte, trifft der Verkäufer bei uns auf offene Ohren. Er arbeitet das Angebot so aus, dass sich die beiden Verträge nur für zwei Monate überschneiden und mein Sohn im Anschluss einen umfangreicheren Vertrag zu günstigeren Konditionen erhält.
Wir sind angetan davon, wie kundenorientiert er argumentiert, und entschließen uns dazu, sowohl das Smartphone als auch den Vertrag zu kaufen. Nachdem alle Unterlagen vorbereitet sind, bittet der Verkäufer mich um meinen Personalausweis und meine EC-Karte. Beides möchte er kopieren. Als er meinen Blick sieht, wird im schnell klar, dass dies für mich überhaupt nicht infrage kommt. Ich erkläre ihm, dass ich nicht einverstanden bin, dass er die beiden Dokumente fotokopiert. Zumal für mich nicht erkennbar ist, wozu das dienen soll. Der Verkäufer erklärt, für ihn sei das eine Vorgabe der Geschäftsleitung und diene der Absicherung.
Der Absicherung wogegen? „Ob Sie meine Dokumente kopieren oder nicht, hilft Ihnen im Zweifel nicht weiter. Sie müssen sich schon darauf verlassen, dass mein Konto gedeckt ist und der Mobilfunkanbieter seinen Monatsbeitrag bekommt. Was im Übrigen bisher wunderbar funktioniert hat und bekannt ist, weil mein anderer Sohn dort bereits einen Vertrag hat“, werfe ich ein. Der Verkäufer möchte den Verkauf unbedingt abschließen, aber er merkt genau, dass er bei mir an dieser Ecke keinen weiteren Verhandlungsspielraum hat. Deswegen greift er zum Telefonhörer, spricht mit seinem Vorgesetzten und erhält das OK, den Verkauf ohne das Kopieren der Dokumente abzuschließen.
Dieser Verkäufer kommunizierte empathisch mit mir und bemerkte deshalb ganz schnell, dass ich emotional aufgeladen war wegen der beabsichtigten Kopien. Er fühlte sich in meine Situation ein und signalisierte mir, dass er meine Vorbehalte verstehen kann. Ganz selbstverständlich holte er sich das OK seines Vorgesetzten und bot mir die Lösung an, die ich haben wollte. Sehr geschickt versetzte er mich damit in die Situation, dass ich kaufen wollte (und nicht er verkaufen). Kompliment!
Wir bekamen eine ausführliche Beratung, alle wichtigen Informationen über den Vertrag und einen Kostenvorteil gegenüber dem Einzelkauf des Smartphones. Was wollten wir mehr?
Ich wünsche mir viel viel mehr Verkäufer, die Ihre Kunden kaufen lassen, anstatt ihnen Waren und Dienstleistungen zu verkaufen, die sie nicht benötigen oder nicht haben möchten. Dann macht Einkaufen wieder Spaß.
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