Im Süden wie im Norden oder umgekehrt
Ende Juli war ich einige Tage unterwegs, von Köln über Bremen nach Kiel und Hamburg. Leider habe ich wieder einmal festgestellt, dass es – im Süden wie im Norden – die gleichen Marotten im Facheinzelhandel und der Hotellerie sind, die es den Kunden schwer machen Stammkunden zu werden. Und wieder einmal frage ich mich: Wann wollen Verantwortliche damit beginnen, die wohlklingenden Statements auf ihren Webseiten menschlich umzusetzen? Sätze wie „Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns“ wollen schließlich aktiv gelebt werden.
Jetzt erst mal der Reihe nach.
In Köln hatte ich Gelegenheit, durch die Innenstadt zu bummeln und das eine oder andere Facheinzelhandelsgeschäft zu betreten. In allen diesen Geschäften wurde ich mit den Worten begrüßt: „Guten Tag, Sie schauen sich nur um?!“. Falls ich bis dahin die Absicht hatte etwas einzukaufen, war sie nach dieser Begrüßung dahin. Auf einmal hatte ich das Gefühl, dass ich mich nur umschauen darf. Ich weiß, dass ich vermutlich sehr penibel mit der richtigen Art der Begrüßung bin, und trotzdem ist es auch so, dass dieser Satz bei allen Menschen ganz unbewusst erst einmal folgendes auslöst:
1. Guten Tag = Der Kunde freut sich, dass er freundlich begrüßt wird.
2. Sie schauen sich nur um?! = Das Wort „nur“ fällt in der Verarbeitung im Gehirn durch oder verbraucht viel Energie, damit es wahrgenommen wird. Deshalb bleibt meistens im Kundenkopf hängen: „Sie schauen sich um?!“ Weil jetzt unklar ist, ob es sich um eine Frage oder eine Aussage handelt, nimmt der Kunde es als Aussage wahr, da es so einfacher im Gehirn zu verarbeiten ist. Praktisch für den Kunden ist, dass auf eine solche Aussage keine Antwort erforderlich ist. Der Verkäufer verpasst die Chance, mit seinem Kunden ins Gespräch zu kommen.
3. Reaktion = Unbewusst verwandelt sich die Kundenhaltung von „ich möchte etwas einkaufen“ in „ich schaue mich um und kaufe vielleicht etwas ein“.
Das kann doch wirklich nicht im Sinne der Geschäftsinhaber sein! Und für Verkäufer muss es frustrierend sein, wenn sie den Umsatzvorgaben nachjagen und im Dauerstress stehen.
In Bremen war ich in einem Damenbekleidungshaus und schaute mich nach einer leichten Jacke um. Dieses Haus gehört zu den alteingesessenen Geschäften und möchte sich durch besonderen Service hervorheben. Ob das wirklich gelungen ist, urteilen Sie selbst:
Ich schlendere also durch die Jackenabteilung, nehme eine Jacke nach der anderen vom Ständer und probiere sie vor einem Spiegel an. Drei Meter entfernt steht eine junge Verkäuferin, die mir zusieht. Immer wenn ich eine Jacke ausziehe, sie wieder auf den Bügel hänge und zurückbringen möchte, kommt sie auf mich zu und sagt: „Sie dürfen mir die Jacke gerne geben. Ich hänge sie für Sie weg.“
Für diese Verkäuferin kann ich nur hoffen, dass sie nicht nach Provision bezahlt wird. Und für den Geschäftsinhaber hoffe ich, dass er nicht mehr Verkäuferinnen hat, die so ihren Job ausführen. Schade fand ich es zudem, weil es eine so freundliche und gut gelaunte Verkäuferin war, die kein Umsatzinteresse hatte.
In Kiel-Schilksee stand ich zwanzig Minuten an einer Fischbude an, weil geschätzte zwanzig Menschen vor mir in einer Reihe standen. Da musste es einfach besonders leckere Brötchen geben, wenn so viele Menschen geduldig warteten. Es hatte sich wirklich gelohnt, dass ich mich einreihte. Die drei Damen erinnerten mich an die Fernsehsendung „Drei Damen vom Grill“. Sie hatten jede Menge Spaß bei ihrer Arbeit. Sie lachten herzhaft mit ihren Kunden und belegten mit schwungvollem Elan die verschiedenen Fischbrötchen. Diese muntere Stimmung wurde von den Kunden gerne mit einem Trinkgeld belohnt. Daraufhin läutete die Verkäuferin mit einer großen Glocke und rief durch den Raum „Trinkgeld, danke schön“. Diese schöne Geste trug zur Erheiterung der übrigen wartenden Kunden bei und sorgte für eine ausgelassene Stimmung rund um den Kiosk. Das Beste aber war das frische Matjesbrötchen. Es war der frischeste und bestschmeckende Matjes, den ich in meinem ganzen Leben gegessen habe. Wer dieses Erlebnis auch genießen möchte, der geht zum Hafenkiosk ‚Goldfisch‘ in Schilksee.
Das Hotel in Kiel, in dem ich übernachtete, könnte eine gehörige Portion Kundenservice von diesem Hafenkiosk gebrauchen. So einiges, was man von einem Vier-Sterne-Haus erwarten darf und was auch vollmundig versprochen wird, traf ich dort nicht an. Das alles konnte ich noch verschmerzen. Als ich dann aber am Sonntagmorgen um 11:00 Uhr auschecken wollte, wurde meine Geduld doch ziemlich strapaziert. Und auch die der anderen zwanzig Personen, die mit mir an der Rezeption anstanden. Von drei Schaltern waren bei diesem Andrang nur zwei besetzt und das, obwohl im Hotel bekannt war, dass sie nahezu ausgebucht waren. Die Hoteldirektion musste also damit rechnen, dass viele Gäste gleichzeitig auschecken würden. Nach einer halbstündigen Wartezeit war ich endlich an der Reihe und wurde Zeugin einer interessanten Begebenheit.
Neben mir stand ein anderer Gast, der sich bei der Hotelmitarbeiterin über die Wartezeit beschwerte. Pflichtbewusst lächelte sie den Gast an und meinte freundlich: „Das tut mir wirklich leid. Ich kann mich nur dafür entschuldigen“. Worauf der Gast sie anschaute und meinte: „Hören Sie auf sich für etwas zu entschuldigen, was sie nicht so meinen.“ Die Mitarbeiterin schaute ihn erneut freundlich lächelnd an und wiederholte ihre Entschuldigung. Jetzt wurde der Gast etwas bestimmter und antwortete noch einmal: „Bitte unterlassen Sie Ihre Entschuldigungen, die sie nicht so meinen, wie Sie sie äußern.“ Jetzt wurde die Hotelmitarbeiterin verlegen, senkte ihren Blick und bereitete die Abreisedokumente weiter vor.
Ich hatte bis dahin noch nie erlebt, dass ein Gast so empathisch kommuniziert. Er nahm genau wahr, dass die Mimik und Tonalität der Hotelmitarbeiterin überhaupt nicht mit ihrer Aussage übereinstimmten. Es war die antrainierte Entschuldigung, die immer wieder genauso abgespult wird. Ihre Körpersprache verriet sie. Ich konnte durchaus verstehen, dass sie sehr angespannt war bei all dem Trubel. Vermutlich war sie auch verärgert darüber, dass die Hoteldirektion sie bei diesem Andrang mit der Kollegin allein ließ.
Was mich wirklich beeindruckte, war der Gast, der die Mitarbeiterin darauf ansprach und die nicht ehrlich gemeinte Entschuldigung ablehnte. Ich glaube, wir Kunden sollten das viel öfter direkt ansprechen, wenn es uns auffällt. Nur so können wir zu einem Verkaufsgespräch kommen, in dem sich der Verkäufer und der Kunde wohl fühlen.
Diese Begebenheit zeigte mir wieder einmal, dass es höchste Zeit wird, auch im Verkauf das Antrainieren von Verhaltensweisen abzulegen. Wenn, wie in diesem Fall, die Körpersprache eine andere Sprache spricht als das Gesagte, dann klingt das unglaubwürdig. Was es am Ende ja auch ist. Gäste und Kunden nehmen das sehr wohl wahr. Auch wenn viele es nicht so direkt äußern wie dieser Gast. Es bleibt doch ein ungutes Gefühl zurück, das Kunden häufig dazu bewegt, keine weiteren Leistungen des Anbieters in Anspruch zu nehmen.
Auf die Frage, warum sie dort nicht mehr kaufen, essen gehen oder übernachten, können sie keine genaue Antwort liefern. Was bleibt ist, dass sie ihr Geld bei einem anderen Anbieter ausgeben.
Unternehmen und Verkäufer stellen sich hier selbst ein Bein. Vertrauensvolle Kundenbeziehungen können nur dann entstehen, wenn die Mitarbeiter ehrlich und empathisch mit ihren Kunden kommunizieren. Den Impuls des verärgerten Gastes aufnehmen, ihn annehmen und damit empathisch, also einfühlsam umgehen. Das ist hier gefragt. Und es handelt sich hier um keine Verkaufstechnik, die gelernt werden muss. Sie steckt in jedem von uns Menschen. Die Frage, die sich jeder selbst beantworten sollte ist: „In wieweit handle ich empathisch“?
Anderen Menschen wieder empathischer zu begegnen, würde viele Probleme in unserer schwierigen globalisierten Welt leichter erscheinen lassen. Denn wer empathisch kommuniziert, denkt nicht in Problemen, sondern in Lösungen. Und das genau ist es, was wir alle jeden Tag brauchen „LÖSUNGEN“.
