Letztes Jahr kam ich in ein Reisebüro. Eine sehr nette Reisebüroverkäuferin bat mich Platz zu nehmen. Ich bekam sogar Kaffee und Wasser angeboten. Wie sich die Zeiten ändern! Wegen der Konkurrenz im Internet versuchen die ortsansässigen Reisebüros mit Service zu punkten. Die Kundenbedürfnisse rücken immer mehr in den Mittelpunkt. Schade nur, wenn diese Kundenorientierung bereits nach dem Kaffeeangebot endet.
Ich sitze also da und erzähle der Verkäuferin, dass ich gerne eine zweiwöchige Fernreise für den Januar buchen würde. Ich möchte Sonne, Meer, leckeres Essen und einfach mal die Seele baumeln lassen. Auf die Frage: „Wohin soll es denn gehen?“ antworte ich: „Da bin ich völlig offen. Asien, Karibik oder Südamerika könnten mir gefallen. Sie dürfen mir aber auch sehr gerne einen anderen Vorschlag unterbreiten.“ Ich teile ihr auch mit, wie viele Sterne das Hotel haben soll, dass es möglichst strandnah liegen soll, und welche Präferenzen ich sonst noch habe. Sie bekommt also eine wunderbare Bedarfsanalyse von mir geliefert. Sie muss noch nicht einmal weiter danach fragen. Das einzige, was ich nicht weiß, ist das Reiseziel. Ich möchte mich einfach mal von Ihr überraschen lassen, und vielleicht lande ich dann an einem Ort, an den ich noch nicht dachte. Fremde Kulturen zu entdecken, finde ich genauso spannend wie neue kulinarische Genüsse und Gespräche mit den Einheimischen.
Sie kramt also ein wenig in diversen Katalogen und zeigt mir das eine oder andere. Das sieht alles sehr schön aus und könnte mir gefallen. Jetzt kommt die Frage, was es kosten darf. Auch da bin ich offen, erkläre ich der Verkäuferin. Ich möchte mich nicht vom Preis leiten lassen. Das entscheide ich dann, wenn ich ein paar Ziele in die engere Auswahl genommen habe. Sie zeigt mir also weitere Hotels und fügt beim einen oder anderen an: „Das ist aber ziemlich teuer“. Sie wirkt ziemlich unsicher, weil sie keine Preisvorstellung und kein Reiseziel von mir genannt bekommt. Und ich denke mir: ‘Jetzt hat sie schon mal eine Kundin vor sich sitzen, der sie statt der üblichen Pauschal-Sparangebote mal eine echte Traumreise verkaufen könnte, und sie macht keinerlei Anstalten, mich von einem Ziel zu begeistern. Was kann es denn Schöneres geben als Reisen zu verkaufen? Wo also bleibt ihr Angebot?‘
Am Ende drückt sie mir drei Kilo Prospektmaterial in die Hände und meint: „Jetzt schauen Sie sich bitte erst mal die Prospekte an, und wenn Sie dann wissen, wohin Sie möchten, dann kommen Sie wieder zu mir, und ich unterbreite Ihnen ein Angebot.“ Hurra, so hatte ich mir das nicht vorgestellt. Das hätte ich von Anfang an zuhause über das Internet haben können. Ich wollte doch so gern von der Kompetenz einer Reisefachkauffrau profitieren und mich eben ohne zeitaufwändiges Suchen für ein Ziel begeistern lassen, gemeinsam mit Ihr ein schönes Hotel aussuchen und dann buchen. Stattdessen verlasse ich jetzt ziemlich enttäuscht das Reisebüro. Ich bin informationsüberflutet statt informiert. – Zuhause wandern die Prospekte in den Müll, und ich beschließe, mein Glück woanders zu versuchen.
Im nächsten Reisebüro habe ich tatsächlich mehr Glück. Ich erzähle der Fachfrau dort von meiner Enttäuschung, und sie verkauft mir meine Traumreise: „Aruba – one happy island“.
Warum habe ich bei dieser Dame gebucht?
– Sie malte mit Ihrer Sprache wunderschöne Bilder von verschiedenen Reisezielen und sie begeisterte mich davon.
– Sie erzählte mir Geschichten aus diesen Ländern und gab mir wichtige Hinweise.
– Sie machte mir mehrere konkrete Angebote.
– Sie verzichtete auf die Aussage „das ist aber ziemlich teuer“. Sie überließ mir die Entscheidung, wie viel mir die Reise wert war.
– Sie tätigte für mich Optionsbuchungen. Damit hatte sie mich in die Entscheidungspflicht genommen.
– Sie nahm sich die nötige Zeit und Ruhe, um mich zu beraten.
– Sie gab mir Sicherheit mit meiner Auswahl, indem wir uns gemeinsam Bewertungsportale anschauten.
– Sie hatte Spaß daran, mit mir eine Kundenbeziehung aufzubauen und diese zu pflegen.
– Nach meiner Rückkehr erkundigte sie sich bei mir, wie der Urlaub war.
Was heißt das für Sie?
Kommen Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch. Bauen Sie eine persönliche Kundenbeziehung auf. Lassen Sie Ihre Kunden spüren, dass sie Ihnen wichtig sind: das einzig Wichtige in diesem Moment, in dem sie Ihnen gegenübersitzen oder sie mit Ihnen telefonieren. Nehmen Sie sich genügend Zeit und Ruhe für Ihre Kunden. Pflegen Sie die Kundenbeziehung auch nach dem Verkaufsabschluss weiter, und sorgen Sie dafür, dass das Vertrauensverhältnis stetig wächst. Weiterempfehlungen werden Ihnen damit sicher sein.
