Heute möchte ich euch von einem Erlebnis berichten, das ich gerade als Kundin eines Autohauses erlebt habe.
Ich habe mein Auto in die Werkstatt gebracht, um dort den Reifenwechsel für den kommenden Sommer vornehmen zu lassen. Wie in den letzten Jahren üblich bin ich davon ausgegangen, dass das wieder 75 Euro kosten wird.
Als die Montage fertig war, fragte mich der Mitarbeiter, ob er noch die Flüssigkeit für die Scheibenwaschanlage auffüllen soll. Ich dachte, dass es sich dabei um einen Service handelt und antwortete mit Ja. In der Vergangenheit war das nämlich immer ein Service. Als ich dann die Gesamtrechnung für die Dienstleistung erhielt, staunte ich nicht schlecht.
Erstens war der Preis für den Räderwechsel und Einlagerungsservice um 11 Euro teurer als bisher und zweitens wurden mir für das Scheibenklar 4,10 Euro berechnet. Damit hatte ich überhaupt nicht gerechnet und merkte, wie langsam aber sicher der Ärger in mir aufstieg.
Ich überlegte kurz, ob ich etwas dazu sagen sollte und entschied dann ganz spontan, dass ich das Gespräch mit dem Mitarbeiter suchen wollte. Ich fand es überhaupt nicht in Ordnung, dass man seinen Kunden so begegnet.
Ich teilte dem Mitarbeiter mit, dass ich es gewöhnt bin, dass man mir Preissteigerungen im Vorfeld anzeigt. Dann habe ich die Möglichkeit mich zu entscheiden, wie ich damit umgehe und ob ich die Dienstleistung dann überhaupt in Anspruch nehme. Außerdem möchte ich vorher informiert werden, wie viel das Auffüllen der Flüssigkeit kostet, damit ich auch in diesem Fall eine Entscheidung treffen kann.
Der Mitarbeiter entschuldigte sich bei mir, dass das nicht ordnungsgemäß geschehen war und wollte von mir wissen, wie meine angestrebte Lösung für das Problem jetzt aussehen könnte. Darüber war ich mir gleich klar. Ich wollte die Preisdifferenz für den Räderwechsel genauso wenig bezahlen wie die 4,10 Euro für das Nachfüllen der Flüssigkeit.
Der Mitarbeiter war sofort einverstanden damit, dass ich den Betrag von 19,10 Euro von der Rechnung abziehen kann und bedankte sich bei mir, dass ich das so offen angesprochen habe.
Gerade noch mal gut gegangen
Für das Autohaus ist das gerade noch einmal gut ausgegangen. Ich werde dort weiterhin als Kundin bleiben, weil mein Problem so reibungslos gelöst wurde. Viele Kunden suchen aber nicht das Gespräch, wenn sie sich über einen Anbieter ärgern. Sie meiden zukünftig den Anbieter und erzählen stattdessen jedem von dieser negativen Erfahrung. Das kostet euch dann nicht nur diesen Kunden, sondern auch andere, die deshalb nicht mehr bei euch kaufen werden.
Ehrlich währt am längsten
Bleibt immer ehrlich mit euren Angeboten und klärt eure Kunden vorher über Preiserhöhungen oder die Kosten von Sonderleistungen auf. Ich weiß, dass viele jetzt denken, so was würde ich nie machen. Dennoch begegnen mir im Alltag immer wieder solche Situationen, über die ich mich ärgere.
Macht eurem Ärger Luft
Wenn ihr als Verbraucher auch in eine solche Situation kommt, dann schluckt euren Ärger nicht hinunter. Äußert euch dazu, immer in angemessenem Tonfall natürlich, und nehmt die Gelegenheit wahr, eure Interessen aus Verbrauchersicht zu verhandeln. Das ist eine wunderbare Übung für Verkaufsgespräche, die ihr sonst als Verkäufer führt. Es gehört Mut dazu, diesen Weg zu wählen und zu gehen. Und genau den braucht ihr auch wieder als Verkäufer, wenn es darum geht, die Abschlussfrage zu stellen. Alles in allem ist es also ein sehr gutes Training, das ihr unbedingt wahrnehmen solltet.
Viel Erfolg beim Verhandeln wünscht euch,
Eure Verkaufsmentorin
Betina Fischer
