Die Süddeutsche Zeitung titelt in Ihrer Ausgabe vom 20. Januar 2016 „Wann Anleger aufpassen müssen – Bankberater verkaufen Sparern oft Finanzprodukte, die nicht zu ihren Wünschen passen: Es verstecken sich Kosten, oder die Risiken sind doch höher als gedacht. Vier Punkte, die Kunden in einem Beratungsgespräch besonders beachten sollten.“
Auch wenn es sich in deutschen Banken mittlerweile herumgesprochen hat, dass die Wünsche des Kunden das Maß der Verkaufsangebote sein sollten, gibt es offensichtlich auch hier noch viel Luft nach oben. Ich wünsche mir, dass diese Luft bald als dauerhafte Kundenbindungsstrategie richtig genutzt wird.
Verständlich ist für mich, dass die Banken so arbeiten, dass Ihre Kosten gedeckt werden und ein Gewinn erzielt wird. Das ist nunmal in einer freien Marktwirtschaft so üblich. Kein Unternehmen kann existieren, wenn es keine Gewinne macht, es sei denn, es handelt sich um eine Nonprofit-Organisation. Dass dabei der Druck auf die Mitarbeiter oftmals so groß ist, nach bankeigenen Gewinnmaximierungsaspekten Finanzprodukte an die Kundschaft zu verkaufen, dafür habe ich allerdings überhaupt kein Verständnis. Das führt zu Frust bei der Belegschaft und bei den Kunden.
Außerdem schafft dieses Verhalten viel Raum für neue Dienstleister, die online Bankprodukte anbieten. Sie treffen immer häufiger den richtigen Nerv der Kunden. Mit einfachen, überschaubaren Angeboten und Kostentransparenz gelingt es ihnen scheinbar spielend, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen. Immer mehr Menschen wandern deswegen in die Online-Bankwelt ab, obwohl sie sich einen persönlichen Bankberater vor Ort wünschen, dem Sie vertrauen können. Das führt zu einem Dilemma für stationäre Bankfilialen, ihre Mitarbeiter und die Kunden.
Die langfristig ertragreichere Strategie wäre es, tatsächlich die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt der Beratungsgespräche zu stellen. Damit können sie wirklich das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen, es halten und langfristig ausbauen. Damit dies gelingen kann, dafür braucht es Bankmitarbeiter, die ein ernsthaftes Interesse an Ihren Kunden haben. Gleichzeitig müssen sich diese Mitarbeiter frei vom enormen Verkaufsdruck fühlen dürfen. Vor allem im Hinblick auf die mageren Altersbezüge der kommenden Rentnergenerationen bietet sich hier eine wahrhaftige Beratung und Hilfe bei der komplizierten Altersvorsorge förmlich an.
Es liegt am Management der Banken, mit der Kundenbindungsstrategie eine Strategie der Kundenzufriedenheit, des langfristigen Kundenvertrauens und damit der eigenen Unternehmenssicherung zu gestalten. Nehmen Sie diese Herausforderung verantwortungsbewusst an und sichern Sie sich damit genau das: die Zufriedenheit und das Vertrauen sowohl Ihrer eigenen Mitarbeiter als auch Ihrer Kunden.
